万科集团内训优质客户服务管理.docxVIP

优质客户服务管理 我们的目标 业绩 课程纲要 提供解决问题之道 确定优质服务标准 理解你的顾客 客户服务的基本理念 产品与服务 关注公众号：人事资料库 下载海量名企管理资料（全部免费） 一个“好”顾客的自 白 你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。 当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天，我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼，只是静静地坐在座位上等候。 当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气，如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦，我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事， 因为我相信以牙还牙是不妥的。 我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声，就算是看见别人在公众场合做这样的事， 但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。 在此我还要告诉你我的另一面： 我也是一个绝对不会再上门的顾客。 统计结果 当顾客心中有抱怨时： 4% 会告诉你? 96% 默默离去? 其中， 90%不再光顾?顾客为何不上门 3% 搬家? 5% 和其他同业有交情? 9% 价钱过高? 14% 产品品质不佳? 68% 服务不周? 统计结果 恶名昭彰 一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告 8-12人。 其中有 20%还会转告 20人之多。 当你留给他一个负面印象后，往往还得有 12个正面印象才能弥补。 化抱怨为玉帛？ 将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临； 当场圆满解决，95%会再光临； 平