[生产经营管理]餐厅常见疑难问题处理方法集.ppt

餐厅常见疑难问题 一、 发现客人生病了，怎么办？ (1)发现客人生病了要主动关心照料，在语言上 多用礼貌敬语表示关心，如“**先生（小 姐），听说您不舒服，我们感到很不安，是 否需要请医生？我们饭店有医务室，需要的 话我立即为您 联系。” (2)同时，要多关心有病的客人，主动征求客人是否需要送餐，想吃、想喝些什么等，但不应随便送药给客人服用。 (3) 离开房间时要祝客人早日恢复健康，同时 向客人说：“如果有事帮忙的话，请致电 ××（号码）”，我们会马上到您房间来， 我们随时乐意为您服务。” （4）交接班时要告知下一班的员工，做好 该房病人的服务工作。 （5）如果客人患的是传染病或重病时，要 马上向领导汇报，以便做出恰当的处 理。 （6）及时向上级汇报，必要时采取适当防 范措施，确保宾客安全。 二、客人要求帮忙为其寻找亲友 时，怎么办？ （1）对客人提出的要求，只要能办到的要乐于帮助。当客人要求我们代找亲友时，服务员应热心帮助。一般情况是通电话帮助寻找，所以要详细询问被找亲友的姓名、地址、单位、电话号码、与亲友的关系及有何事情告知对方等等； （2）经过联系是否找到，一定要给客人回复，并做好记录以备日后核查。 客人要求我们代办事项时，怎么办？ （1）在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形态及时间要求，联系礼宾部尽量代办。 （2）为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准；帐目清，手续清；办理及时，送回及时，请示汇报及时。 三、当客人交给的代事项，我们经 过努力仍无法完成时，怎么 办？ （1）当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成时，应向客人做耐心的解释； （2）主动向客人提出积极的建议，使客人感到你虽然没有为他办成他所要办的事，但你已经为他想办法，他同样会感激你的。 四、当客人提出的问题，自己不清 楚，难以回答时，怎么办？ （1）我们除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象； （2）遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答问题，要请客人稍候，向有关部门请教和查询后再回答。如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，待弄清楚后再答复客人，切忌不懂装懂。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。 （3）客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“可能”等词语去答复客人。 五、晚上客上打电话缠住服务员， 要求与其聊天时，怎么办？ （1）委婉告诉客人，当班时间有很多工作要做，如果不能按时完成，会影响客人的服务质量； （2）同时告诉客人，聊天会长久占用酒店的营业电话，招致其他客人的投诉； （3）暗示周围同事呼唤自己工作； （4）向客人介绍酒店周边的各类康乐场所。 六、客人有伤心或不幸的事，心情 不好时，怎么办？ （1）细心观察和掌握客人的心理动态，做好服务工作； （2）尽量满足客人的要求，客人有事要尽快为他办妥； （3）态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练； （4）要使用敬语安慰客人，不要喋喋不休，以免干扰客人； （5）对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等； （6）及时向上级反映，必要时采取适当的防范措施，确保宾客安全。 七、被客人呼唤入房时时，怎么办？ （1）被客人呼唤入房间时，服务员应先在门外敲门，并说：“我是服务员，请问有什么事要帮忙吗？”征得客人同意后方可进入房音； （2）进入房间时不宜把门关上；客人让座时应表谢意，但不宜坐下；对客人的吩咐要留心听清；站立姿势要端正，眼睛不可东张西望； （3）办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久；离开房间时，要面对客人轻轻将门关上。 八、因我们设备问题，致使客人受伤 时，怎么办？ （1）知道事情发生后，应立即安慰客人，然后马上挂电话请医生来为客人治伤，随即向主管或经理汇报； （2）视客人的伤势，由相关管理人员到房间探病问候； （3）对所发生的事情向客人表示我们的不安和歉意，如“××先生（太太）很抱歉，由于我们工作的疏忽，让你家受伤痛，我们感到非常不安，请原谅。”“现在好些了吗？请好好休息，有事需要我们帮忙的话，我们随时乐意服务，祝您早日康复。” （4）对该房和客人在服务上给予特殊的照顾，视情况进房间问候，询问客人在服务上有否其他需要； （5）马上通知维修部门，对该房的设备进行检查维