欧派导购培训手册.docVIP

导购培训9招技巧 迎 二、跟 三、问 四、导 五、坐 六、合 七、算 八、留 九、送 一、迎 理念 如何与消费者一见钟情！7秒钟理论（店面环境、人员素质） 现场示范 顾客最讨厌什么？（例：过于冷淡/过于热情） 70％的客户会因为我们的冷淡走掉，同样50%客户也会因为你的过分热情吓走 动作 精神状态：衣着整洁身姿矫健、步伐快捷、声音洪亮 头：微微颔首； 眼睛：平视对方； 微笑（在对方目光触及你的第一眼） 8颗牙齿；听出微笑；婴儿般的微笑；脚步：轻快、上前几步迎接； 问候：先生/女士，您好/下午好/上午好＋卖点 初判客户 看交通工具：车，判断是否有经济实力； （比如开越野车比较有个性,性格比较奔放豪爽） 看人：男看皮鞋（牌子、式样、整洁度、鞋带、整洁度），女看背包（材质、品牌、与衣服搭配度、款式）－看其是否有品味、档次； （看手－判断性格、品位）； 看走路（步伐快而大－爽快；步伐慢而稳重－细致，稳健，考虑比较细致）；进门还要东张西望观察一下，这种人比较谨慎 千万不可以点代面！ 注意：判断客户身份是为了更好的与客户交流，但我们坚决反对以貌取人！（老农和服务员/山西一客户买2辆奔驰） 注意事项：新客户－礼貌； 老客户－热情（别忘了赞美几声，问候几句），比如衣服、发型、装修进展到什么程度？； 接待夫妻客户－先前再后都要问候，跟女的多赞美、交流； 接待一家人－别忘了问候小孩子 二、跟 理念 跟随过程也是一个初步判断客户性格的过程，采取不同的交流方式。比如：对于不爱搭理您的客户 要判断谁是决策者，谁是影响者。要两者兼顾，随机应变，使用者是决策权 动作 先放客户巡视，可立于客户侧旁，侍机而动 距离：1.5米左右； 角度：最好保持在客户目光容易触及的地方 注意：不要像鬼一样站在客户的背后！ 茶水即时递上 三、问： 为什么问？ 打破彼此心灵的坚冰，快速拉近距离(故事：公关高手）； 找客户关注点，做出针对性回答； 问出消费者的需求，便于针对性顾问销售（需要隔音的、需要高档的）！ 怎么问？ 三个词：什么、怎么、为什么 多用在谈话开头的调查。 如：“请问您比较喜欢什么样风格的木门啊？” “我不知道我判断的对不对哦，我感觉您是一个比较时尚，比较追求个性的人，我个人觉得这款花梨木的可能更适合您，您觉得怎么样？” 2、判 断型问题——诱导： 对不对、是不是、是吧、对吧 用于诱导顾客认同我方的观点。 “老王，儿子结婚可是个大事啊，你不会不管，对吧？” “上次有个客户也看重了这款产品，他觉得这款产品比较有个性，跟海尔等大众化产品完全不一样，我感觉你也是比较追求个性的人，对吧？” “我们欧派是非常重视售后服务，这年头，买东西，尤其是木门这么动不动就是万把块的东西，谁不希望同售后服务好的公司打交道，是吧？” 3、“二择一”选择型透导题： 是……还是…… 对客户的诱导性也很强。它一般最合适用在两个地方： 1）创造见面时间时：“这点您老可以放心了，我们欧派为你免费上门测量，我们自己坐车过来，不给你添一点麻烦的，您看您是明天还是后天方便？”——“您有空吗？” 2）促成成交时：“要加一个鸡蛋，还是加两个鸡蛋？”——“要加鸡蛋吗？” 4、组合型调查、诱导题： 泛泛而谈之后，给出有利于我方的参考答案： “ 我们木门的特点是：材料考究，质量好，设计新颖，服务好。您最感兴趣的是哪一点，是质量好对吧？” “ 哦，你决定不买拷漆，能告诉我为什么，是价格高还是其他什么原因？能” 5、反问型、诱导题： 对对方的问题反问：测试对方的兴趣点，或从不好问答的问题中解放出来，把球抛给对方。 “有红色的吗？”——“红色是您最喜欢的吗？” “一号能送来吗？”——“您认为一号送过来最好对吗？” “价格太高”——“那您觉得多少价格在你的承受范围之内呢？” 发问注意点： 1、? 先问不敏感的。（比如：开始装修了吗？请了装修公司了吗？开始最好不要问“准备花多少钱啊？”） 2、? 先易后难。（从废话、一些容易回答的问题开始！比如平时家里客人多吗？平时做饭多不多啊？） 3、? 不要象审犯人（“在哪个小区啊？”“太太怎么不陪你一起过来啊？” 。 听 听比说重要： 听弦（比如：“我今天肠胃不太好！”“我们也是工薪阶层！”“平时都是我老婆做饭比较多！” 用他的眼睛看世 界—— 从对方的角度倾听，用心倾听，了解对方的含义.动机和感受。 只有倾听才能发现对方的需要； 倾听使对方有被尊重的感觉 四个关键的聆听技巧： 1、 当一面镜子： 别人微笑时，你也微笑；他皱眉时，你也皱眉；他点头时，你也点头。他拍大腿，你也拍，他骂一句