第四章公共关系运作程序.pptVIP

1、关于调查对象。 以洗衣粉的市场消费情况调查为例。在这个调查中，我们的调查对象就可以是某一城市、某一乡村地区或其他社区中居民，但真正要了解的，则是家庭中在洗衣服的家务劳动中负担最多或较多的人。 2、选择的范围 选择的范围是跟“抽取”联系在一起的概念。每个家庭都有相等的可能性列入样本。 例如，我们要在一家3000人工厂里抽取150人的样本，我们可以用他们工作证件上的号码以20为间隔来抽出一个样本，也可以用计算机在1—3000中产生出150个随机号码，以此为样本。但后者的代表性要高于前者，因为工作证件的号码排列可能是有规律的。 3、问卷的设计。 问卷的设计一般分为三个部分： 第一部分，是对调查的简要说明。通常列在问卷的最开头，用以向受试者解释调查的性质、目的、以及向受试者做出的承诺，如保密、不公布受试者个人的选择情况等。 第二部分，是对受试者如何回答问题进行方法上的指导。问卷一般流行选择题，在指导中，应列出一至二个例题，子以示范。并对受试者的选择符号做出统一规定。如“√”符号是表示同意，“X”是表示不同意。如不统一规定，又无事前指导，便有可能在选择中引起混乱，最后无法汇总。 补充：公共关系调查的方法 1、观察法 2、访问法 3、文献调研法 4、抽样调研法 5、问卷调研法 (三)调查资料的搜集和分析 调查方案确定后，主要的工作就是问卷资料的搜集，最普通的方法是由受试者自行答卷和调查人员访谈两种 问卷发放的总数与回收上来的数目之比称为回收率。 分析整理调查资料分5个环节 1、问卷核实与整理 2、建立分类体系和分类标准 3、资料主题小结 4、资料统计 5、进行数据处理 最后把调查的结果撰写成调查报告 调查报告就是将调查结论对照调查课题确定时拟定的目标进行研究，比较和验证设想的情况是否出现或假设是否正确。 当调查结果成为决策时的参考依据时，就可以说调查结果基本上得到了应用。 （四）调查结果的评价和应用 案例：长城饭店的日常调查 北京长城饭店是北京6家五星级饭店中开业最早的饭店，是北京第一座玻璃大厦，北京80年代十大建筑之一。随着改革开放的深入发展，北京新建的大批高档饭店投入运营，饭店业竞争日益加剧。长城饭店之所以能在激烈的竞争中立于不败之地，成为京城饭店的佼佼者之一，除了出色的推销工作和优质服务外，饭店管理者认为公共关系工作在塑造饭店形象上发挥了重要的作用。　　 * 提到长城饭店的公关工作，人们立刻会想到那举世闻名的里根总统的答谢宴会、北京市副市长证婚的95对新人集体婚礼、颐和园的中秋赏月和十三陵的野外烧烤等一系列使长城饭店名声鹊起的专题公关活动。长城饭店的大量公关工作，尤其是围绕为客人服务的日常公关工作，源于它周密系统的调查研究。长城饭店日常的调查研究通常由以下几个方面组成。(一)日常调查　　1．问卷调查。每天将表放在客房内，表中的项目包括客人对饭店的总体评价，对十几个类别的服务质量评价，对服务员服务态度评价，以及是否加入喜来登俱乐部和客人的游历情况等等。 * 2．接待投诉。几位客务经理24小时轮班在大厅内接待客人反映情况，随时随地帮助客人处理困难、受理投诉、解答各种问题。　　(二)月调查　　1．顾客态度调查。每天向客人发送喜来登集团在全球统一使用的调查问卷，每日收回，月底集中寄到喜来登集团总部，进行全球性综合分析，并在全球范围内进行季度评比。根据量化分析，对全球最好的喜来登饭店和进步最快的饭店给予奖励。 2．市场调查。前台经理与在京各大饭店的前台经理每月交流一次游客情况，互通情报，共同分析本地区的形势。 * （三)半年调查 　　喜来登总部每半年召开一次世界范围内的全球旅游情况会，其所属的各饭店的销售经理从世界各地带来大量的信息，相互交流、研究，使每个饭店都能了解世界旅游形势，站在全球的角度商议经营方针。　　综合调查表明，任何一家饭店，光有较高的知名度是远远不够的，要想保持较高的“回头率”，主要是靠优质服务，使客人满意。怎样才能使客人满意呢？经过调查研究和策划，喜来登集团面对竞争提出了“宾至如归方案”。 * 计划中提出在3个月内对长城饭店上至总经理，下至一般服务员进行强化培训，其宗旨就是向宾客提供满意的服务，使他们有宾至如归的感觉。随着这一方案的推行，饭店的服务水平又有了新的提高。 思考：试分析长城饭店的公关调查的内容有哪些？从案例可得到什么成功的经验？ * 参考答案：1、首先是对组织的外部公众进行调查；具体体现在日常调查和月投诉上，他们注重收集外部公众的态度资料，行为资料；例如每天将表放在客房内，表中的项目包括客人对饭店的总体评价，对十几个类别的服务质量评价，对服务员服务态度评价，以及是否加入喜来登俱乐部和客人的游历情况