客户沟通技巧培训.pptVIP

文化差異 斯坦（Stan)想同一家中國公司洽談合資事宜，他部李同森，保守估計，中國公司是否有資金購買他們公司的產品，李先生沉默了一會兒，然後說：“你們的產品很好。西方國家的人們一定喜歡。”斯坦笑了，很高興李先生讚賞他們的產品，於是給了對方一份合同，請他儘快簽約，可是幾周過去了，斯坦仍然沒有得到任何回信，假如中國人效率這麼低，他懷疑是否應該在這裡做生意。 先做採購電腦的角色演練。 做一個練習.每一個給自己設定一個目標,與他們溝通,你的的達到了嗎? 處理異議，後面有專門的章節講解。 開放式的問題：你需要陳述回答的問題 封閉式的問題：你用一個字回答的問題 問所有人，然後請學員列出所有的內容 問：為什麼需要聆聽？ 聽而不聞----完全沒有聆聽, 從內容到感受 裝作聆聽----表面上似乎在聆聽 選擇性聆聽---只選擇對你有興趣和自己曾經歷過的事 設身處地聆聽----專心誠意的聆聽,期望能瞭解言者的話語,動機和感受 前三種多是以自己作出發點,第四種卻是有誠意的去瞭解別人 Empathy Listening is particularly important under certain conditions such as: When the interaction has a strong emotional component When the relationship is strained or trust is low When we are not sure we understand When the data is complex or unfamiliar When we are not sure the other person feels confident that we understand . . . 內部溝通: 與公司內部同事/上司/下屬的溝通,以達成共同的目標 外部溝通: . 先問：做過總結嗎？什麼時候做總結。 打出本膠片 KISS： keep it short and simple or Keep it short and stupid 第一天結束 先做採購電腦的角色演練。 Presentation = selling information solutions, ideas WIIFM is the motivator, reason to listen 先做採購電腦的角色演練。 介紹溝通的形式, 並介紹溝通的重要性 如果溝通技巧不好的話,會是如何? 戰爭中的故事及溝通在工作當中的重要性. 講述每個方式的利弊 公司的品質活動與跨部門溝通都是溝通的途徑 列舉出你在公司主要會採取哪些溝通的方式，在什麼情況下？ 看圖後的感想。 好的溝通可以使你事業飛黃騰達，財源滾滾，與同事，家人相處融洽， 無效溝通的例子，溝而不通，大家認為什麼才是有效的溝通呢？ 我們的目標就是有效溝通， The concept of communication: the process of gets agreement from two sides or above. This is a process but not a result. Encourage each groups result. And use these points to explain other exercise. Participants will have lots other explanations on this question. Such as: respect, equal level , understand each other, positive listening explain that we will understand the question from another direction. Ask all the paritcipants how do they explain these three principles. Prepare some story for this slides. 舉例說明： 造成溝通的困難，看教材 溝通的方式有很多種，本課程只涉及面對面溝通的技巧. 先做採購電腦的角色演練。 講解前做角色演練- 舊電腦 問學員對SWOT的瞭解程度： 請學員說出自己的分析情況 案例討論 先做採購電腦的角色演練。 步驟 二 ：瞭解需求 第一步：有效提問 第二步：積極聆