第12章 服申务运营.pptVIP

学习要求 掌握服务的定义与本质特征； 理解服务运营与服务运营管理的含义； 掌握服务运营类型； 理解服务质量管理的含义； 掌握如何管理和测量服务质量； 掌握收益管理理论在服务业中的应用； 学会分析服务承诺与服务质量之间的关系； 了解技术在服务业中的应用。 课前思考 同样一道菜，校门口小饭馆的价格和金茂大厦88楼的差别很大。你怎么看？ 同一个旅行团的游客对导游的看法不同。为什么？ 如果你因临时急事不能乘坐已经预定的飞机，要求退票。你认为航空公司应该收你的费用吗？ 第一讲 服务概述 服务的定义： 消费者从悠长的活动或从购买的相关商品中得到利益和满足感——美国市场营销协会 一方向另一方提供的、基本上属于无形的任何行为或绩效，并且不导致任何所有权的产生——菲利普?科特勒 由一系列或多或少具有无形特性的活动所构成的一种过程。该过程是在顾客与员工、有形资源的互动关系中进行的。这些有形资源是作为顾客问题的解决方案而提供给顾客的——格朗鲁斯 一种顾客作为共同生产者的、随时间消逝的、无形的经历——詹姆斯?A.菲茨西蒙斯 提供时间、空间、方式或者是心理效用的经济活动。服务的构成要素包括顾客、服务人员、服务传递系统和实体设施——森吉兹?哈克赛弗 服务就是通过与顾客接触而形成的在一定时间范围内满足消费者需要的一系列活动。 第一讲 服务概述 服务本质特征： 1、无形性 2、不可储存性 3、生产和消费同时性