基于IP的呼叫中心及其应用-系统结构专业论文.docxVIP

基于TP的呼叫中，D及其应用 基于TP的呼叫中，D及其应用 一 摘 要 P 4676f7 【呼叫中一tS(Call Center)又称为“客户服务中心”，传统意义上它是指以电话摆 入为主的呼叫响应中心，为用户提供各种电话响应服务。九十年代电信技术和计 算机技术的进步，呼叫中心不断发展成以CTl技术为核心，将计算机网络和通 信网络紧密结合起来的综合业务平台，随着功能的不断完善逐渐成为企业提高服 务质量、降低运营经费、优化管理的有效途径。现在各行各业都意识到呼叫中心 的效益和重要性，使其应用领域迅速扩展。q 本文正是在这样的背景下，回顾了呼叫中心的发展过程，简要介绍了传统呼 叫中心的组成和结构，分析和阐述了正在完善的基于IP的呼叫中心的总体框架， 并探讨了呼叫中心管理(CCM)、Web脚作服务系统、呼叫管理等些主要的技 术问题。 在此基础。卜，结合电力系统服务的特点，提出了基于IP的电力呼叫中心的 体系结构，制定j，简要的实施方案；同时对电力呼叫中心的功能进行了说明，不 断摸索呼叫中心应用开发的模式。最后强调了呼叫中心在电力系统市场化进程巾 的重要作用，它必将成为电力企、fk和用户之间沟通的桥梁。 关键词：基于IP的电力呼叫中心、呼叫中心管理、web协作服务系统、计算机 电话集成 疆旦人学撰写科学技术报售、学位论之和学术论文专川纸 墨量里塑!坐!：竺垦苎堕里——Abstract 墨量里塑!坐!：竺垦苎堕里—— Abstract call Center was known as“Customer Contact Center”In traditional，it was Call Response Center,which provided telephony service mainly by incoming call In 90’s，with the development of telecommunication and Computer,Call Center became integrated service platform，which used CTI technology and combined computer network with telecommunication network tightly And with its enhancement of functions Call Center was regarded as useful method for improving enterprise service，decreasing cost and optimizing management Now the application of Call Center is growing rapidly because more and more companies realize its importance and benefit So this paper reviews the history of Catl Center,briefly introduce the architecture and components of traditional Call Center This paper also analysis and expatiate the architecture of IP—Based Call Center,and talk about some key technologies like as Call Center Management、Web Collaboration System and Call Management，etc At the end I put forward IP—Based Call Center Architecture in power system，and design its functions and plan The IP—Based Call Center plays an important role in Chinese electric market and will be a bridge between power supplier and electrical customer KEYWORDS：、IP—Based Call Center in Power System、Call Center Management、 Web Collaboration System、Computer Telephony Integration 复旦大学撰写科学技术报告、学位论文和学术论文专用纸 基于口的呼叫中，0及其应用1呼叫中心