第八章 核心产品和附加服务..pptVIP

第八章 核心产品和附加服务 一、核心产品和附加服务 二、附加服务的分类 三、利用信息技术的机会 四、管理上的意义 一、核心产品和附加服务 1.核心产品和附加服务 无论政府统计中的制造业或服务业，都要向顾客提供一揽子的服务，包括传递核心产品和一系列与服务有关的活动。这些服务日益成为区分成功企业和失败企业的差异因素，而要在服务传递上表现出色，服务营销人员就要采取以下步骤： (1)确定顾客希望企业怎样行动和反应 (2)把这些活动分成核心服务要素和附加服务要素 (3)评价组织在每一大类要素上的表现 (4)对现有的一揽子服务“包”进行重新设计，以向每一个目标市场的顾客提供一个在价格限定范围内满足他们的绩效和价值期望的产品和传递系统，从而使供应商获得一个合理的利润。 2.延伸产品 （1）期望产品：代表顾客最低限度的期望，它包括定价、送货、设施、和人员的外观、服务人员的个性态度 （2）延伸产品：它包括进一步的利益，以用来增强产品的吸引力；当市场对某些延伸的产品部分习惯后，这些延伸部分就发展成为希望产品的一部分了 （3）潜在产品：它是由可能吸引和留住顾客的因素组成的 几个注意的问题： 1.服务传递中有形要素和无形要素的区分 服务越趋向无形，就越有必要向顾客提供有关服务特色和质量的有形线索以供识别。 2.核心和外围服务的关系 核心服务被一个包含着某种产品所特有的一系列外围服务的服务圈所包围。注意： 每一项服务的表现都会影响其他服务的质量，所有的外围服务都应当对整体服务做出贡献 要了解相关信息，以确定核心服务和外围服务要素分别对顾客整体满意度的影响 管理层必须要决定提供怎样的外围服务才能是适宜的 管理层还要决定是单独对每一单项服务收费，还是以一个组合价格提供所有的服务 二、附加服务的分类 1.信息服务 2.咨询服务 3.订单处理 4.招待服务 5.保管服务 6.例外服务 7.开单服务 8.付款 信息服务 四、管理上的意义 1.产品政策问题 2.外购 3.把附加产品转变成核心产品 * 核心产品 信息 咨询 订单处理 招待 保管 例外服务 开账单 付款 服务之花： 被附加服务群包围的核心产品 去服务地点的路线指示 销售/服务的条件 时间安排/服务时间 变更通知 价格 书面材料 使用核心产品 订购确认 提醒事项 会计活动总结 警告 收据和票据 信息服务要素的例子 咨询服务 建议 产品用途的指导/培训 审计 管理或技术的咨询 个人咨询 咨询服务要素的例子 订单处理 申请 俱乐部或计划的成员 订购服务 有前提条件的服务 订单输入 现场完成 按顺序完成的邮寄/电话订单 预定 坐位 桌子 房间 车辆或其他设备的租赁 与专业人员的约会 进入容纳能力有限的设施的权力（如展览会） 订单服务要素的例子 招待服务 问候 食物和饮料 厕所和盥洗室 浴室的成套用品 等候场地和便利设施 大堂、等候区域、坐位 挡风遮雨的保护装置 杂志、娱乐、报纸 交通 安全 招待服务要素的例子 保管服务 保管服务要素的例子 照料顾客带来的物品 照料顾客购买（或租用）的商品 孩子照料 包装 宠物照料 提货 车辆停车场 运输 代客泊车 搬运 衣帽间 安装 行李处理 检查和诊断 存放空间 清洁 保管箱/安全设施