销售心理学基础.pptVIP

一、销售人员的服务步骤 （一）迎宾 （二）接触 （三）拿递 （四）展示 （五）介绍 （六）成交 （七）包扎 一、销售人员的服务步骤 （八）计价 （九）交货 （十）送客 二、接待消费者的具体方法 （一）观察法 1、从视觉、举止上分析顾客的来意 2、从穿着打扮上分析消费者的的爱好和购买能力 3、从语言贪图中了解消费者的动机忽然购买心理 二、接待消费者的具体方法 （二）目测法 （三）展示法 （四）介绍法 （五）引导法 1、提示法 2、体验法 3、联想法 4、对比法 第三节 拒绝购买态度极其转化 一、消费者态度的内涵 （一）态度的定义 态度是个人对他人、食物较持久的肯定或否定的反应倾向。 第三节 拒绝购买态度极其转化 （二）消费者态度的一般特性 1、态度的对象性 2、态度的社会性 3、态度的价值性 4、态度的稳定性 5、态度的差异性 第三节 拒绝购买态度极其转化 （三）消费者态度的改变 1、消费者态度改变的方式 2、消费者态度改变的途径 二、拒绝购买态度的类型 （一）“不需要” （二）“不着急” （三）“没钱” （四）“不信任” 三、拒绝购买态度的转化方法 （一）澄清拒绝的真想 （1）首先了解消费者提出拒绝的真正原因 （2）避免回答错误地拒绝 （3）避免让误解变为对抗 （4）给自己多创造一点思考的时间 （5）缩短谈话时间 （6）帮助消费者舒服的拜托欲拖拉的尴尬处境 三、拒绝购买态度的转化方法 （二）认定拒绝的原因所在 （三）决定拒绝的类型 1、误解 2、真正的阻碍 （四）确认问题已经解决 （五）销售人员的最后难关：“你买的太贵了” 第四节 消费者的抱怨心理 一、消费者产生抱怨的原因 （一）何为抱怨 （二）消费者抱怨的原因 二、消费者抱怨心理分析 （一）抱怨的消费者 1、好事不出门，坏事传千里 2、人们在生活圈内外的抱怨行为 3、提出抱怨的消费者最忠实 4、抱怨与互惠原则 5、抱怨的层次（1）口头抱怨（2）被动型 （3）愤怒型 （四）行动派 6、行动派的产生 二、消费者抱怨心理分析 （1）销售人员对消费者漠不关心 （2）购物令人很不愉快 （3）一旦掏钱买了东西，商家就把消费者忘得干干净净。 （4）消费者在商家眼里没有分量 （5）消费者无法决定商店提供怎样的商品 7、消费者抱怨后的要求 （1）降价收费，或着情况允许，可以完全免费 二、消费者抱怨心理分析 (2)真诚道歉； （3）赠送免费商品或礼品； （4）赠送供以后消费使用的优惠券； （5）确保企业内部做出改进，避免这种事情再度发生； （二）不抱怨的消费者 1、消费者不抱怨的理由 （1）我不想破坏朋友聚会的气氛，何况又不是我做东。 （2）抱怨？不值得嘛！ （3）还不至于那么糟糕吧？ （4）他们可能质疑我的意见，我不得替自己狡辩。何必自讨苦吃！ 二、消费者抱怨心理分析 （5）抱怨很费事，我还得自己掏钱打长途电话！ （6）其他人可能会被卷进来。 （7）他们一定对我粗暴无理。 （8）我不知道该向谁提出抱怨？ （9）我的耐心等很长时间才有回音。 （10）处理投诉的部门午餐时关门休息。 （11）我必须把所有的原始资料备齐。 （12）我不知道该怎么和他们谈这个事？ （13）我自己也有责任。 （14）我还得上三楼去找客户投诉部门。 二、消费者抱怨心理分析 （15）上个月我就抱怨过了。 （16）上次我抱怨过，没见起色。 （17）我宁愿赶快离开，永远不再回来。 2、不抱怨的消费者给企业带来的影响 （1）消费者带着一肚子气不满意而去成了“恶意大使”，逢人就把心里的不快说出来。 （2）消费者开始认为抱怨有何用，反正他们不会解决问题。 （3）消费者不再抱怨，企业失去很多机会。 （4）产品和质量没有一丝一毫的改进。 二、消费者抱怨心理分析 （5）企业被迫降价维持竞争力，但是他们已经被你认定服务和质量就这个样子。 （6）消费者对这个企业有了防范的心理。 （7）销售人员越来越觉得对这个苦差事提不起精神。 （8）最后，越来越多的消费者长带着不满意，会把不快告诉很多人。 三、销售人员如何接受消费者的抱怨 （一）再他人的批评中成长 （二）接受批评是要避免主观 （三）分辨有益的批评和蓄意的攻击 （四）唠叨与抱怨的区别 四、销售人员处理消费者投诉的具体方法 （一）说“谢谢”。 （二）解释你为什么会感谢他的投诉。 （三）针对错误道歉。 （四）承诺立即解决问题。 （五）从消费者那里获取必要的信息。 （六）改正错误行动要快。 （七）确认消费者是否满意。 （八）避免以后再犯同样错误。 第八讲 销售人员的心理分析 学习目的：通过本章学习，应能够了解销售人员行为的类型及其形成；理解销售人员的心理品质；了解销售人员心理培训的内容和方法；了解销售人员心理培训的途径。 第一节