基于ITIL的Z银行内部IT服务管理研究-工商管理专业论文.docxVIP

分类号 分类号 密级—— U D C 单位代码 l姐5l 大连海事大学 硕士学位论文 基于ITIL的Z银行内部IT服务管理研究 (学位论文形式：应用研究) 王妍 指导教师 范厚明 职称 教授 学位授予单位 大连海事大学 申请学位类别 硕士(专业学位) 学科(专业) 工商管理(MBA) 论文完成日期 2015年3月 答辩日期 2015年6月 扦‘三彳 答辩委员会主席 f 万方数据 Management Management Services are based on ITIL Z Bank Internal IT A thesis Submitted to Dalian Maritime University In partial fulfillment of the requirements for the degree of Master of Business Administration by Wang Yan (Business Administration) Thesis Supervisor：Professor Fan Houming March 2015 万方数据 大连海事大学学位论文原创性声明和使用授权说明原创性声明 大连海事大学学位论文原创性声明和使用授权说明 原创性声明 本人郑重声明：本论文是在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果， 撰写成博／硕士学位论文== 基王!!!L的圣堡征凼部!!腿釜笸堡盟蕉 ：：。 除论文中已经注明引用的内容外，对论文的研究做出重要贡献的个人和集体，均 已在文中以明确方式标明。本论文中不包含任何未加明确注明的其他个人或集体 已经公开发表或未公开发表的成果。本声明的法律责任由本人承担。 学位论文作者签名： 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者及指导教师完全了解大连海事大学有关保留、使用研究生学 位论文的规定，即：大连海事大学有权保留并向国家有关部门或机构送交学位论 文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权大连海事大学可以将本 学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，也可采用影印、缩印或扫 描等复制手段保存和汇编学位论文。同意将本学位论文收录到《中国优秀博硕士 学位论文全文数据库》(中国学术期刊(光盘版)电子杂志社)、《中国学位论 文全文数据库》(中国科学技术信息研究所)等数据库中，并以电子出版物形式 出版发行和提供信息服务。保密的论文在解密后遵守此规定。 本学位论文属于： 保密口在 年解密后适用本授权书。 不保密哕(请在以上方框内打“4”) 论文作者签名： 导师签 以A 日期：加f歹年石月弓El 万方数据 中文摘要摘要 中文摘要 摘要 当社会的发展越来越离不开信息技术的同时，对信息技术的管理需求也随之 愈加迫切。纵观信息化建设的历程，在体会过大规模IT系统建设带来的动荡和困 惑后，IT的使用者们明智的选择开始着手进行IT管理建设。近年来，尤其是IT 服务管理国际标准的确立，使ITIL这个外国的最佳实践逐渐被国内有识之士所接 纳，并融入到日常的IT管理工作中，取得了巨大的成功。特别是金融行业的一些 企业，作为IT服务管理建设的先行者，率先将国外的先进经验以及国际标准引入 IT的维护和管理工作中，并形成了具有行业和企业特色的自主优势，提高了企业 的核心竞争力。 本文在分析国内外IT服务管理现状的基础上，系统的介绍了ITIL服务管理理 论的含义及实施方式，并阐述了ITIL服务管理理论在Z银行内部具体工作上的应 用。通过日常工作操作与服务管理理论相结合发现了目前Z银行在IT服务管理实 施过程中存在的问题，并提出了具体的改进建议。希望能够对Z银行内部IT服务 管理的顺利运行提供一些有利的帮助。 关键词：IT服务管理理论；IT基础设施知识库；商业银行；服务台；信息技术 万方数据 英文摘要ABSTRACT 英文摘要 ABSTRACT When the development of the society at the same time become increasingly dependent on information technology,the demand for IT management also will become more urgent．Throughout the course after information technology,large-scale IT systems in the experience had brought turmoil and confusion construction，IT users are informed choices embarked on the construction of IT ma