营业员手册大(正式稿).docVIP

“耶尼尔”企业精神：以人为本，忠诚敬业，团结拚搏，公平竞争 PAGE PAGE 17 第一章 营业员行为守则 一、上岗标准 上岗前必须已在“员工登记表”上填写完成。 必须持有关部门颁发的“健康证”。 必须培训合格并且颁发员工标牌后方能上岗。 熟悉“耶尼尔”的有关业务知识，熟悉服务守则。 良好的精神风貌，诚实、坚守社会主义商业道德。 二、聘用离职制度 招聘营业员时严格把关，所有应聘人员应不少于两次以上面试方可录用。 新营业员加入须办理有关手续（包括提供个人简历、近照、身份证和学历证书复印件、健康证等，以及填写员工登记表）。 营业员上岗的培训费用（300元/人），在员工正式离职一个月后退回本人。 营业员如被公司中途辞退，上岗培训费用由营业员自己承担。 营业员如需辞职，应提前一个月书面通知公司，且不得在离职前后有损害公司利益的行为，否则公司将追究其责任。 三、考勤制度 作息时间：根据商场或专卖店上下班时间规定执行。 营业员每天上下班都必须在指定处打卡或签到。 迟到或早退一次，扣除半日工资，迟到或早退当月累计满三次，作旷工一天处理。旷工当日工资、当月奖金不予计发。当月旷工累计满三天予以辞退。 如遇特殊情况，需换班者，应经店长同意后，并与其他换班营业员联系好后方可换班，当月换班不得超过两次。 如生病需请病假，必须有医院开具的病假条证明，否则按旷工处理，且应及时与店长联系获得批准，病假当日工资不予计发。 一律不得在未取得店长书面同意函前请事假，否则，按旷工处理。事假当日工资不予计发。 公司对表现出色的员工可考虑给予年度休假或安排观光旅游。 四、仪容规范 1、仪容：“耶尼尔”营业员的最基本要求是笑容。 （1）制服： ◇ 营业员在店堂必须要着统一制服。 ◇ 制服要整齐及不可折皱，清洁无污渍。 ◇ 如在制服内穿着其他衣服，必须颜色协调，为黑或白。 ◇ 员工必须按规定穿着黑色中跟皮鞋，不可穿布鞋、凉鞋、拖鞋。 ◇ 营业员胸牌须平行佩带于左上胸口。 （2）化妆 ◇ 营业员在店堂内必须化淡妆。 ◇ 化妆务求给顾客一个健康、鲜明、清新的感觉。 ◇ 唇膏必须用红色系列，不可用浅色、冷色、深色，不可太艳。 ◇ 画眉的颜色自然，只可用啡黑、灰色或黑色眉笔。 （3）头发 ◇ 头发必须服帖、顺直、整齐，不可有头皮屑，或给人“油淋淋”的感觉。 ◇ 头发切不能遮盖脸庞，以露出双耳为标准，长发必须束起来或夹起，也不可剪得太短。 （4）饰物 ◇ 只可在每只手佩带一条不夸张的手部饰物。 （5）指甲 ◇ 指甲不能长超过2mm，一定要干净。 ◇ 不可以涂指甲油。 2．站立位置及站立姿势标准 （1）站立位置 ◇ 店长必须明确各个营业员的站立区域。 ◇ 营业员不可随意和无故超出此区域。 ◇ 营业员必须对自己区域内货品负责。 （2）当不用服务时，标准的站立姿势为 ◇ 双手自然放在背后。 ◇ 双脚自然垂直，后跟自然分开，脚尖略向外呈八字行，两脚分开的距离不大于双肩。 ◇ 身体不可倚靠货架、墙壁和收银台。 ◇ 身体要自然垂直，略挺胸。 ◇ 面带微笑。 3、服务标准 （1）笑容： ◇ 给顾客亲切的感觉。 ◇ 在卖场上，无论任何时候都要对顾客或同事保持笑容。 （2）礼貌用语： ◇ 对每一位进店的顾客说：“欢迎光临，请随便看看。” ◇ 和顾客接触时要用：“你好”、“早上好”、“小姐”、“先生”、“谢谢”、“不用客气”、“对不起”、“请”、“很抱歉”、“麻烦您”等礼貌用语。 ◇ 对每一位离开店铺的顾客：“有空再来看看”，“欢迎下次光临”、“走好，下次再来”。 ◇ 以上用语，一定要清晰、温和，眼睛一定要注视顾客，用眼神交流，声音要清晰，让顾客听清楚，切勿象自言自语。 （3）关于主动性： ◇ 主动和进入自己服务区域的顾客打招呼。一般为：“你好”“早上好”“喜欢哪件，可以随便试穿一下”，语言简洁不过分热情。 ◇ 主动替顾客拿出想看的衣服，介绍其特色。但记住：有些顾客不喜欢，应密切注意顾客的眼光，当顾客在犹豫或用视线要求服务时，应主动说：“请问要帮忙吗？” ◇ 可以适时地提醒顾客是否要试穿。 ◇ 耐心的解答顾客的咨询。 ◇ 主动提出各项修改服务。 （4）其他 ①　店铺内： ◇　任何时间，身上不可带现金、包和钱夹，以上物品按规定放在指定地点。 ◇　工作时间不可随意携带通讯设备，调至无声放进包内。 ◇ 工作时间不可嬉戏、说笑或喧哗。 ◇ 不可在卖场内进食食品。 ②　收银柜台： ◇　收银柜台范围内，除店长或指定收银人员，严禁其他人入内。 ◇　收银交易完毕，收银机必须立即关闭。 ◇　除店长或指定收银人员，任何员工不得擅自操作收银机。 ◇　切勿替顾客存放私人物品，以免影响正常操作。 ③　安全 ◇　若发现或怀疑有人盗窃公司或顾客财物，应采取适当措施制止并立即报警，通知负责人。最好的办法是令对方知难而退。