情境一团服务.pptVIP

任务一 接团准备 任务一 导游准备 教学方法和手段： 1、任务驱动下的案例教学 2、讲授法 3、小组讨论 4、情景模拟法 5、角色扮演法 课时安排：4 教具选用：多媒体设备 教学场地：多媒体教室、旅行社 一、旅游接待计划的制定 一、旅游接待计划的制定 旅行社接待计划格式之一 一、旅游接待计划的制定 旅行社接待计划格式之二 二、导游研究接待计划  二、导游研究接待计划 二、导游研究接待计划 OK票和OPEN票的联系与区别： 联系：都属于联程机票 区别： （1）OK票有确切的日期、航班和机座。 （2）座位再确认：国际航班需在72小时前办理座位再证实手续，否则原座位不予保留。国内航班在起飞前两天中午12：00以前，座位再确认 （3）OPEN票是不定期票。旅客乘机前须持机票和有效证件(护照、身份证等)去航空公司办理定座手续，定妥座位后才能乘机。 三、落实接待事宜 落实旅游车辆 落实住宿 落实用餐 落实行李运送 了解不熟悉景点的情况 与全陪联系 四、导游物质准备 领取必要的票据和表格 门票结算单、餐饮结算单、游客意见反馈表等 备齐上团必备证件和物品 三证：导游胸牌、导游资格证（导游证）、计 划书 五、形象准备 导游人员服饰礼仪 服饰的类别 仪容卫生 导游人员的言谈举止 见面礼仪 日常交往中的礼仪 导游人员的服务礼仪 六、知识准备 导游的概念 1、导游是一种行为? ? 2、导游是一项工作 3、导游是一种职业 六、知识准备 导游人员? 是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 六、知识准备 导游人员的分类? （1）按业务范围划分 领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员 （2）按技术等级划分 初级导游人员、中级导游、高级导游、特级导游 ? 六、知识准备 导游员的意识和道德 道德意识 法纪意识 服务意识 安全意识 六、知识准备 案例：文花枝事迹报道。 “我是导游，先救游客”。湖南省湘潭市年轻女导游文花枝在身受重伤时，将生的希望留给了游客，把死的威胁留给了自己，用行动赢得了人们的敬意。 思考：文花枝为什么能做到常人不能做到的事？ 六、知识准备 合同意识案例： ??? 导游员小刘接待一个旅游团，原定在昆明、大理、丽江游览五天，但游客为当地迷人的风光和醉人的民情风俗吸引，流连忘返，要求延长游览时间两天。小刘认为应该满足兴致勃勃的游客的要求，于是按照原接待计划标准收取了相关费用，并进行了合理安排。结果，就在这两天中，团队因费用问题与旅行社（导游员）发生纠纷，双方各执一词，莫衷一是。 ??? 学生讨论：导游员小刘的做法对吗？? 六、知识准备 证据意识案例： ??? 导游员小吴带团在成都游览。一日用晚餐过程中，多名游客呕吐、晕厥、抽搐。小吴怀疑是食物中毒，马上采取措施，组织大家送医院救治。当游客脱离危险，小吴回到酒店时，游客就餐的餐桌早已清理干净。 ??? 学生讨论：小吴的做法有哪些不到位的地方？  六、知识准备 安全意识案例： 前几年的一个金秋，导游员小关带领一个家庭组合团队从五台山返回太原。返途中停车方便，小关提醒大家穿越公路注意安全，尤其是带小孩的客人一定要看好孩子。可还是有一个五岁小男孩在穿越公路时被从后面驶来的汽车撞伤。  ??? 学生讨论：小关有什么做的不到位的吗？?? 六、知识准备 作为一名合格的导游员应该具备什么养的意识呢？ ???? 一、法纪意识????二、安全意识???? 三、品牌意识????四、效益意识???? 五、道德意识????六、服务意识???? 七、时间意识????八、环境意识???? 九、公关意识????十、进取意识  六、知识准备 导游服务相关知识?——旅行社产品 （1）旅行社产品是指旅行社为满足旅游者旅游过程中的需要 而向旅游者提供的各种有偿服务。 （2）旅行社产品的形态 单项服务、团体包价旅游、散客包价旅游、半包价旅游、小包价旅游、零包价旅游和组合旅游等 ?? 六、知识准备 导游服务相关知识? —