有效沟通及商务礼仪(张青扬).pptVIP

目 标 有效沟通的基础 有效沟通的基本行为 沟通中的商务礼仪 有效沟通的基础 沟通理念 有效沟通的要素 沟通的两种方式 沟通的双向性 沟通的过程 沟通对象分析 沟通中的障碍 沟通理念 沟通的基本问题——心态 沟通的基本原理——关心 沟通的基本要求——主动 有效沟通的三大要素 要有一个明确的目标 沟通信息、思想和情感 达成共同的协议 沟通的两种方式 沟通的双向性 沟通的过程 有效沟通的过程 有效地发送信息 Why ，Who，What，When，Where， How，How about 有效地接收信息 有效反馈 有效地反馈 如何给予反馈 明确、具体、提供实例 平衡积极的正面的和建设性的 在正确的时间给予反馈 集中于可以改变的行为 不具有判断性 考虑接受者的需求 如何接受反馈 聆听、不打断 避免自卫 提出问题，澄清事实、询问实例 总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解 表明你将考虑如何 去采取行动 各类型人际风格特征及沟通技巧 Barriers To Communication沟通中的障碍 什么是有效聆听？ 聆听的层次 不做任何努力去聆听 做出假象聆听 只听你感兴趣的内容 认真地聆听，同时与自己的情况做比较，很少注意对方的思想和感情 用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。 有效聆听的技巧 表达感受 归纳总结 重复内容 提示问题 倾听回应 聆听到你需要的重要信息 听清事实 听出关联 听出感觉 利用提问将对话引向深入 提 问 的 类 型 开放式问题 封闭式问题 问题漏斗 语言表达的技巧 清晰、明确 谨慎、准确 保持互动 让客户容易听进去 让话语有说服力 注意确认 人无法靠一句话来沟通， 总是得靠整个人来沟通。 ——德鲁克 非语言的信息 信息的全部表达＝7％语言＋38％声音＋55％表情 非语言沟通技能 注意观察对方的肢体语言 能帮助确认他人所说的和他们想表达的意思一致 能告诉我们他人对我们的看法。 有效运用肢体语言 勿使他人产生误解 帮助传达信息和感情 保护和伪装行为 有效沟通的行为 有效聆听训练 利用提问将对话引向深入 语言表达技巧 非语言沟通技能 电话沟通技巧 基础知识 商务礼仪： 在商务交往中，人们应遵守的行为规范， 体现对交往对象的尊重和友善。 礼仪的特点： 普遍性（无时、无事） 差异性（地域、地位） 发展性（内容、形式） 礼仪的作用： 礼仪有助于塑造良好的形象 礼仪有助于建立良好的人际关系 礼仪创造效益 职业形象塑造 得体的仪容、仪姿和着装 会面礼仪（握手、介绍、名片） 宴会礼仪 交通礼仪 涉外礼仪 仪容、仪姿及着装 仪容： 小词典： 仪容，简单讲是指人体不需要着装的部位，广义上还包括头发、手部以及暴露出的腿部。 内容回顾 有效沟通的基础 有效沟通的基本行为 沟通中的商务礼仪 问候 微笑 目视对方 首先表示问候，称呼对方尊称 保持站立姿势 握手时间在3—5秒为宜 力度适中，紧而不捏 正式场合：握手时的顺序取决于职位、身份。 休闲场合：握手时的顺序取决于年龄、 性别。 职位高————职位低 女 士————男 士 年 长————年 幼 由前者主动伸手 先到者————后到者 主 人————来访者 欲告辞人———— 主 人 握手时的顺序 禁 忌 ： 1)?在办公室中，握手时不要拿报纸等物品,也不 可手插衣袋。 2) 不要争先恐后，来显示热情，按顺序而行。 3) 不要戴手套 4) 不要用左手 5) 与信奉基督教的人握手时，不要形成交叉,类 似十字架，他们认为不吉利。 6) 不要推来推去，抖个不停，也不能不动。 7) 不能用指尖，力度要适中——紧而不捏。 自我介绍——单位、部门、职务、姓名。说明来 意，显示自信，3~4句话完成。 介绍他人——“尊者优先了解情况”的原则。 先介绍男士， 后介绍女士 …… 主人， …… 来宾。 …… 家人， …… 同事、朋友 介绍集体——是一种特殊的介绍他人的情况。 介绍 双 方时：卑 尊