第一章服务直、服务业与服务经济.pptVIP

服务营销管理 绪论 服务营销战略 服务营销策略 服务营销的过程管理与质量管理 第一章 服务、服务业与服务经济 本章要点 ▲服务的概念及分类 ▲服务的基本特征 ▲服务业的分类方式 第一节服务的概念、分类及基本特征 一、服务管理产生的历史背景 服务管理脱胎于20世纪中叶以制造业为主的管理科学。长期以来，产品制造大多奉行的是泰罗和亚当斯密提出的科学管理理论来组织企业的经营活动，以发展规模经济和降低成本与管理费用为主流的管理原则，推动了企业管理水平的迅速提高，也促进了工业经济的迅猛发展，但随着制造业不断向服务业转变，科学技术的发展，企业竞争理念的转变以及市场营销观念的创新等因素。使得这种制造业理念无法更好的适应当时社会经济发展的客观要求。 第一，20世纪60年代以后，传统的制造业普遍向制造-服务业转型，而新型服务业的兴起，使服务业在社会经济中的地位与日俱增。 第二，随着科学技术的迅速发展，特别是信息技术和新技术的层出不穷，使企业间竞争的内涵产生了深刻的转变，以顾客价值为导向的竞争理念为服务管理的产生提供了催化剂。 第三，市场环境的变化也对顾客服务提出了更高的要求，交易营销向关系营销转变。 第四，20世纪中期，适逢市场营销的大发展，有力推动了服务营销管理作为市场营销子门类在理论和实践上的创新。 二、服务的定义 服务是一种行为、一种表现、一项努力。（Rathmal,1