基于KPI的深圳120呼叫中心升级改造工程方案设计-工商管理专业论文.docxVIP

j匕京交适太堂童些亟±堂僮论塞 j匕京交适太堂童些亟±堂僮论塞 虫塞擅要 中文摘要 现代IT产业的快速发展给人们带来了很多便利，呼叫中心已经成为各行业领 域的重要组成部分。作为新型服务模式的代表，呼叫中心是基于电话、传真、计 算机通讯、办公设备于一体的交互式业务系统，是一种能充分利用现有通讯和计 算机技术的崭新的现代化服务方式，它能与客户建立良好的联系渠道，提供优质 的服务，适应市场的发展。加强呼叫中心的现代化管理，不仅能够提升业务部门 的绩效水平，同时对企业一体化服务体系的建立和拓展供应链管理意义重大。 本论文以提高呼叫中心服务水平和用户满意度为研究目标，从基于KPI的呼 叫中心基本理论概念出发，分析呼叫中心在国内外相关领域内的发展状况，综述 其在行业中的作用及影响。同时充分结合实践，在深入剖析深圳120呼叫中心的 过程中，通过对服务和系统中各项关键绩效指标的研究，明确关键绩效指标评测 体系在呼叫中心中的重要意义和作用，并针对深圳120呼叫中心的实际情况结合 KPI关键绩效考核指标体系构建合理的呼叫中心升级改造方案，从而提升呼叫中心 整体的运营管理效率。 本论文所研究的深圳120呼叫中心以战略目标为导向的KPI绩效管理体系对 升级改造的影响，对探索呼叫中心绩效管理的改革方向，提高呼叫中心的运营管 理水平和绩效管理水平，促进呼叫中心的改革和发展具有积极的借鉴意义。此外， 本论文还结合当前经济发展水平以及呼叫中心的发展状况，提出一些适宜呼叫中 心发展的建议和措施。 关键词： 呼叫中心，关键绩效指标，绩效管理，升级改造，方案设计 分类号：[请输入分类号(1-2)，以分号分隔。] ABSTRACTThe ABSTRACT The rapid deVelopment of modem IT i11dus缸y to bring a 10t of convellience，t11e call center haS become an important part of VaIiOus iIldus缸y sectors．As a r印resematiVe of me new service model， t11e call center is based on phone，fl觚， computer， co删m血cations，o伍ce equipment in one of也e砷IeractiVe business systems，a烈1 use of exiSthg com删cation arld cornputer tectmology，也e rlew modem way，it ca工l customers to establish good channels of commullication to proVide qual时services to adapt to market deVelopment．S仃engtllen tlle modernjzation of management of call centers，not omy to enl姗ce t11e 1evel of pe墒mazlce of tlle busilless sector，While t11e sigllificance of ente印rise system integration services to establish and expand the supply chajn management m勾or． IIl仕lis t11esis，in order to improve call center seⅣice 1evels and user satisfaction is tlle goal of this study，staning舶m t11ebasic也eor“cal concepts of KPI．based call center，call center development in related areaS，s眦mariziI玛its r01e and impact in t11e industU Fully integrated晰m廿le practice，in—depm a11alysis of t11e 120 call center iIl Shenzllen，services a11d systems in v耐ous key pe一’om趾ce i11dicators，a clear key perfomance indicators ev掀ion system iIl the call center of铲eat significance and role，auld for廿1e Shenzhen