保洁员培训手册 大纲.docVIP

保洁员培训手册 拟定的教材大纲： ??1、??保洁工作的目的和意义。保洁工作的构成。清洁：清除垃圾、各种废物，搞好污水、雨水的排泻，保持清洁卫生。绿化：进行绿化建设和保养，以提供良好的生态环境。??家政：各项家务代办服务，方便业主。2、??保洁工作在物业管理行业中的地位，对于本部门的重要性。小区（大厦）的环境卫生给人的第一印象直接也深刻，人们评价一个地方的物业管理工作的好坏，往往就从它的保洁工作开始。3、保洁员的素质要求。??能正确认识保洁工作的脏和苦，热爱本职工作，积极学习业务知识等。4、??不同岗位的保洁员（包括绿化工、泳池救生员）的岗位职责。（其他同安全管理员的教材要求）。5、??保洁工作中的一些技巧。6、??法律基础知识。7、??电脑常识简介。8、??物业管理基础知识及有关条例。何谓物业管理？物业管理管物有时也管人（业主），当这些人不服管怎么办？9、??公司的人事管理制度。10、??工作中的基本规则，质量的要求。11、??公司的沟通渠道，沟通的重要性及技巧。12、??公司理念、团队意识和合作精神。13、??礼仪与工作效率。14、??敬业精神与应变技巧。15、??处理顾客投诉的基本技巧。16、??救生小常识。17、??保洁工作中遇到的一些生动案例。18、??超越自我。 保洁培训教材 -- 仪容仪表 1、女子 （1）穿着统一的工作服，纽扣整齐（作业进行中及上下班途中都应如此）。 （2）工作服要保持整洁（作业进行中及上下班途中都应如此）。 （3）工作牌正确的位置佩戴整齐，并保持干净，无损坏、无陈旧，如有及时更换。 （4）要穿着统一的工作鞋，要系好鞋带。 （5）工作鞋要保持干净，破损的鞋要更换。 （6）头发要经常清洁梳理，太长的头发要束好卷起来或扎起来。 （7）化装不要浓厚，上班时不要戴金银首饰。 （8）不要留长指甲，指甲要经常修剪清洁。 （9）面部、手部必须保持干净。 2、男子 （1）穿着统一的工作服，纽扣整齐（作业进行中及上下班途中都应如此）。 （2）工作服是为了工作而穿着，要树立公司形象，必须要保持整洁的工作服。 （3）工作牌正确的位置佩戴整齐，并保持干净，无损坏、无陈旧，如有及时更换。 （4）要穿着统一的工作鞋，要系好鞋带。 （5）工作鞋要保持干净，破损的鞋要更换。 （6）头发必须剪成平头，头发长度不超过三厘米。 （7）每天要刮胡须，鼻头升出要剪掉。 （8）不要留长指甲，指甲要经常修剪清洁。 （9）面部、手部必须保持干净。 （10）不能将手机、BP机、钥匙别在裤腰上。 3、问候 “您好”，微笑的问候开始了我们一天的工作，当我们精神饱满地上班，见到我们的同事和我们的客户就微笑问候“您好”，千万不能熟视无睹，否则客户会认为我们没有礼貌。如果在上午时，相互问候，也可以是“早上好！”如果在下午时，相互问候也可以是“下午好！“。如果在晚上，相互问候也可以是”晚上好！“如果客户工作忙，没有回应我们也不要介意，因为这是我们工作的一部分。 4、需要帮助时 在工作中，需要别人帮助时，应微笑着说：“您好，麻烦您一下……。“ 要注意，在一般情况下，即使自己累一些，也尽量不要去麻烦我们的客户，并且不要忘了说：“谢谢，非常感谢。 5、进入办公室作业时 向前台问好，关上门的办公室应先敲门，使用的语言：＂您好，我可以近来做清洁吗？＂完成后再说：＂打扰了＂．如果遇到需要客户配合的事情，如客户所坐的椅子下面需要清洁就说：＂您好，椅子下面清洁一下，好吗？＂做完之后应说：＂打扰了＂．千万注意如果发现椅子下面有垃圾，不要私自蹲下去捡，一定要打招呼，否则客户很反感． 6、帮助 有时客户会要求我们去做一些力所能及的事情时，我们应该充满信心的回答：是，我马上就做。“如果当时我们正忙，脱不开身，应向客户道歉：“对不起，请稍等，我马上就来。” 7、甲方人员及客户的询问 正确、简洁地回答，使用的语言要亲切，语气要柔和，在不知道的情况下要说：“十分对不起我也不清楚，请您到（某某处）那里去问一下。” 8、请小心 当我们在工作中应尽量注意周围的情况，不要将客户的物品损坏或弄脏，除了赔偿之外，还会造成双方不开心，如果万一不小心碰撞了客户，应马上道歉：对不起，非常抱歉“。这样客户会原谅我们的，但最好不要经常发生这样的事情。 9、需客户配合时 在工作中，如果需客户配合时，应说：“对不起，请稍让一下，谢谢！“如果客户有很重要的事情要办，千万不要打扰他们，宁肯我们稍等一下或暂时先去做其他的事情。 10、礼貌交谈 在与客户交谈时，要彬彬有礼，客户讲话时，要注意几个问题：不要中途插断，独自一人喋喋不休，要以柔和的目光注视说话人的下颚部分，切不可没礼貌地盯着对方