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PAGE25 / NUMPAGES25 电商客服管理手册 客服服务的指导思想 客户服务 ?????产品+使用经历+客户印象！这三者构成影响顾客购买行为的主要因素。三者之中，客户印象是最为主观，也是最为商家可做功夫的因素。客户印象形成于客户对产品的认知和以往使用经历的总结，但却在买卖沟通中可以被商家所影响，商家在买卖沟通中可以通过自己独特的客户服务来重新塑造、调整客户印象。所以，在任何与客户的互动中，客户服务人员面临的挑战是尽可能为客户创造最多的价值，目标是给客户留下一个持续的、正面的印象。 ???? 顾客为什么会离开我们？ ???? 调查报告显示基本上是因为他们得不到他们想要的；这又往往同价格没有太大的关系。 ???? 45%的顾客离开是因为“很差的服务”； ???? 20%是因为没有人去关心他们；（以上就有65%的顾客离开的因为你做的不好！而不是价格） ???? 15%离开是因为他们发现了更便宜的价格； ???? 15%离开是因为他们发现了更好的产品； ?????5%离开是其他原因。 客户价值 顾客是我们所有经营活动的中心公司的策略是吸引新的顾客，并留住他们！因为吸引一个新顾客的费用是保持一个老顾客费用的5倍；保留5%的忠实顾客，利润额在