客户投诉抱怨处理制度及工作处理流程图.docxVIP

客户投诉抱怨处理制度 为提高客户满意度，减少顾客流失，增加忠诚客户，提高公司盈利水平，制订本制度 一、目的 1、及时响应客户抱怨，正确处理客户抱怨，恢复用户的依赖感。 2、总结抱怨处理经验，提出整改措施，遵循PDCA原则，通过月度案例总结培训，严防 类似事件再次发生。 3、打造客户忠诚度，提高用户满意度，提升企业形象。 4、改进服务质量，形成预防机制。 二、来源 通过各种渠道接触到的抱怨 主机厂工单：主要指顾客通过主机厂热线电话投诉至主机厂，并转发给公司的投诉。 上门投诉：主要指因产品或服务存在问题，顾客返回要求处理的投诉。 现场投诉：主要指在服务过程当中，顾客因不满造成的抱怨，形成的投诉。 电话投诉：主要指客户主动来电告知或客服回访员回访当中，顾客反映出来的问题或不满，形成的投诉。 其他渠道：如，主流网站投诉，论坛投诉等 三、目标 1、投诉响应及时率：100% 2、投诉结案率：100% 适用范围 公司各个层面接触的各类抱怨 操作准则 1、各部门经理和客户管理员负责用户抱怨的处理； 2、各部门经理接到客户投诉时，应详细记录用户名称、联系方式、抱怨时间、抱怨内容等各项目，并即填写《公司用户抱怨处理表》； 3、各部门经理应首先识别用户抱怨的原因，一般来说，抱怨原因可以分为以下几种： 3.1产品质量问题或售后服务问题：按上海大众售后部门相关规定处理； 3.2工作人员服务态度问题：向用户表示歉意，化解用户不满，寻找原因并提出解决和预防办法； 3.3用户使用不当或误操作：受理人员在初步判断并有确凿证据后，应向用户耐心解释，并告知正确操作方法。对于属于保险索赔范围的，可指导用户向保险公司索赔； 3.4交车检验未发现的问题：先行赔付，再追究相关责任人责任； 3.5其它原因：如果属于处理成本不高的，无论是何者责任，在说明情况后，尽快给予解决，保证用户满意； 责任部门接到《公司用户抱怨处理表》后，追查分析原因及判定责任归属部门及责任人后，责任部门确定处理对策，并提出处理方案，销售经理审核及出示处理意见，各部门经理依批示处理； 客户管理员收到责任部门送回的《公司用户抱怨处理表》时，应立即向用户说明、交涉，并将处理结果及用户对处理结果的意见填入表中，呈销售经理核阅后归档； 客户管理员不得超越权限向用户做任何处理答复、协议或承认，只应对《公司用户抱怨处理表》中批示事项以电话转达用户（不得将《公司用户抱怨处理表》影印件送用户）； 《公司用户抱怨处理表》处理期限自客户管理员受理起，一般抱怨24小时内答复，重大抱怨48小时内处理完毕。保证处理过程的快速、高效； 对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚，依照抱怨所造成的损失大小，扣罚责任人的一定比例的绩效工资或奖金，同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究； 凡受理的抱怨，自抱怨处理过程结束时起，客户管理员在3天内采取上门回访或电话回访的方式进行回访验证； 经理对于CRM发布的用户抱怨必须及时协调解决并反馈至上海大众； 如果抱怨处理部门无法解决或没有权限解决用户抱怨时，应及时向上级报告，如果总经理无法解决，应尽快向上海大众报告，保证内部信息渠道传递通畅； 每季度销售经理组织销售员召开质量例会，判定责任归属并检讨各抱怨项目，改善对策及处理结果，并将改进措施填入《客户抱怨处理表》中。 六、控制 1、公司任何员工在接到顾客抱怨信息时，应首先安抚客户不满情绪,了解抱怨原因，做 好《用户抱怨处理表》的填写，并在第一时间上报责任部门。 2、责任部门对客户抱怨情况进行调查核实后，确定实施方案和实施人员。 3、各职能部门实施人员应切实执行实施方案，并在三日内向客户反馈处理结果。 4、如客户表示满意则关闭该抱怨；如客户依旧表示不满，则再次进入抱怨处理流程， 并抄送总经理。同时由客户服务部监控各职能部门提出的改进措施，并对改进措施进行 评估。 5、若方案执行过程中产生新的影响因素并导致了客户投诉升级，则实施人员应及时向 总经理汇报，总经理以确定进一步的处理方案。 仍无法解决的，转入重大投诉处理流程。此时，需立即联系区域经理和区域副总， 需求帮助。 抱怨处理结束后，客服部进行抱怨总结并提出改进措施，逐步形成够苏抱怨预防机 制。 七、绩效评估 1、“投诉响应及时率”“投诉结案率”的考核仅针对各部门第一责任人，一项否决制。 2、因服务质量引起的一般投诉计入当事人当月绩效考核，由客户服务部提供数据，各 部门经理负责考核系数。 3、如发生责任推诿或造假，经核实后扣除当事人当月全部绩效。 4、其他细则考核可自行增加 一般投诉处理流程 转入投诉升级处理流程NYYYNNY2小时内联系客户，并安抚客户情绪，再次确认客户投诉问题，告知客户处理时间和流程是否是重大投诉询问被投诉人原因，记录《客户