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第十一章 客户关系管理与企业资源规划、供应链的整合 本章目录 第一节 从企业资源规划模式转变到客户关系管理模式 第二节 掌握企业资源规划系统整合的重点 第三节 选择适合本企业的整合软件 第四节 制订供应链管理（SCM）总体计划 第五节 进行供应链模型的设计 第六节 进行供应链流程设计 第七节 进行供应链的管理 第八节 实现CRM与ERP整合 第九节 解决库存量增大的问题 第十节 实现企业准时化采购 第十一节 消除营销中的不确定性 第一节 从企业资源规划模式转变到客户关 系管理模式 转变的主要方面是： 知识链接 企业资源规划（Enterprise Resource Planning，简称ERP）是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供快策运行手段的管理平台。 1. 整合ERP和电子商务，实现ERP电子化 电子话改造主要从以下两个方面入手： （1）明确划分企业前后台的业务范围。 （2）把企业的前后台业务流程进行无缝衔接，确保数据畅通。 2. 对ERP进行互联网改造，改变ERP的业务模式 （1）CRM有大型的数据库作为支撑，在进行ERP的互联网改造时，把ERP系统布置在大规模互联网计算环境的中心数据上，与分支机构之间通过互联网进行信息传递。 （2）把ERP“以生产为中心”的观念转变到“以客户为中心”的观念上来，改变传统的企业资源的观念，把客户也视为重要的稀缺资源，加强针对客户的管理，从潜在的客户和客户需求中发掘价值。 知识链接 企业关注的重点由提高内部效率向尊重外部客户转移，这是CRM受到广泛关注的根本原因。 企业后台是企业生产部门等不与客户直接打交道的领域，企业前台是指企业面向客户的销售、市场营销、客户服务与支持等与客户直接打交道的领域。 第二节 掌握企业资源规划系统整合的重点 CRM系统与ERP系统的功能之间有部分重叠，其中在三个方面，CRM系统应该对ERP系统进行重点整合。 1. 对客户信息管理进行整合 2. 对业务流程管理进行整合 3. 对信息处理与商业智能进行整合 知识链接 联机分析处理（OLAP）是一种多维查询和分析工具，可将数据库中的数据直接转换为策略性的信息。 第三节 选择适合本企业的整合软件 企业要视自己的情况挑选适当的软件，选择软件的原则有： 1. 如果可以衔接，则继续选择原来厂商提供的CRM软件 2. 产品断档或升级不及时，则选择别的厂家层次较低的CRM软件 知识链接 如果继续选择原来厂商提供的软件，整合的难度较小。 因为不同厂家提供的产品整合难度大一些，所以要选择层次较低的CRM软件。 3. 没有实施过ERP系统软件，则选择层级较高的CRM软件 第四节 制订供应链管理（SCM）总体计划 知识链接 供应链是指产品生产在流通中涉及的原材料供应商、生产商、批发商、零售商以及最终消费者组成的供需网络。 1. 初步流程设计 2. 规划远景目标 3. 评估现实条件 4. 分步实施，配置资源 知识链接 供应链管理（Supply Chain Management，简称SCM）是对商品、资金、信息在供应商、制造商、分销商和客户组成的网络中流动的管理。 第五节 进行供应链模型的设计 知识链接 世界各国的企业在供应链的模型建立中，发明或提出了许多先进的具有代表意义的模型，其中被大量采用和借鉴的有准时制生产（JIT）、全面质量管理（TQC）、精益生产（LP）、敏捷制造（AM）等。 1. 结构简单 2. 要有足够的库存维持量 3. 消除不确定性 4. 以战略眼光进行构建 5. 要从时间和地理上重新规划企业的供应流程 第六节 进行供应链流程设计 知识链接 一个好的供应优势就在于它既有科学化的流程，又体现了用户先进的管理理念和思想。 1. 分析目前的供应链状况 2. 控制供应链中的不确定性 3. 进行规划调整 流程设计是供应链中最基础也是最困难的工作。只有设计好流程，供应链以后的工作才能顺利展开。 第七节 进行供应链的管理 进行供应链的管理应做好以下几点： 1. 划分客户群 2. 设计后勤网络 3. 捕捉市场需求信息 4. 与供应商建立双赢的合作机制 5. 在整个供应链上导入信息系统 6. 确立整个供应链的绩效考核准则 第八节 实现CRM与ERP整合 CRM系统与ERP系统的整合方法主要有五种。 1. 使用中间商提供的程序接口 知识链接 可以使用Sybase提供的Replication Server和SOL Remote两种复制技术来实现Adaptive Server、非Sybase、基于局域网和主机数据服务器之间的数据复制。 2. 把ERP上的数据同步复制到CRM的服务器上 3. 按自己的要求进行二次开发 4. 统一软件的行业标准 5. 统一使用整合后