成功从这里开始-成功之路“CPC沟通技巧模式”-课件专题.ppt

当客户居高临下的时候 表现得自信 专注于具体的工作和要点 聆听 将人与事情分开 用引导式谈话的方法进入平等的交流状态 要用同理心和换位思考去理解对方 相信这是给了我们更多的机会 * 当客户被故障激怒的时候 聆听 不要急于考证谁对谁错 不争辩，不解释，不推卸 少说多听 点头认可客户的投诉 用笔记录 对发生这种状况表示抱歉和理解 适当的时候建议一些程序性的步骤 * 当客户对产品质量不信任的时候 把握对方的需求点 了解对方为什么不信任 不要急于说明，而多听对方对质量问题的建议，把它变成突出我们优势的机会 用引导式谈话使交流向建设性方向发展 如必须说明，则多举例，多指出数据 * 当客户对服务人员的技术