酒店客房培训手册 03总台工作程序.pdfVIP

客房部工作手册 文件名称：总台工作程序 版 号：A 文件编号：COP-KF-03 修改号：01 页 数：第 1 页 共 26页 1.0 目的 规范总台各班组员工的工作流程，杜绝或减少错漏，确保工作正常进行。 2.0 适用范围 总台服务员日常工作活动。 3.0 职责 3.1 总台接待员负责复核订房单、办理入住手续、提供查询服务。 3.2总台收银员负责客人退房手续及公司结算。 3.3总台当班主管对所有工作进行监督。 4.0 程序内容： 4.1接待早班工作程序： 4.1.1 早班必须于7：20AM前到达总台办公室阅读《总台交班簿》上当天的内容、 outlook夹上最新通知及办公室黑板上所写的注意事项，并在 《总台交班 簿》上签名。早上七点半开班前会。主管班前会内容：1）讲述当天订房 情况、VIP 团队及特殊接待任务、会议室租用情况2）讲述当天入住熟客 名单、接待要求、喜好习惯；3）讲述熟公司接待要求；4）案例分析；5） 外语培训；6）有挂帐的熟公司或熟客；7）最新通知；8）班组工作情况 及要求。交接班对水牌时，电脑显示的与楼层实际的情况必须一致 （包括 酒店自用房、坏房与加床），如有不相符的情况要及时处理。与上一班交 班（交接餐券派出情况），留意较特殊的情况，如有特别要求的订单，VIP、 待转房等，查看接待柜中是否有需要交班或移交的物品 4.1.2 例行检查：在电脑上核对当天的订单是否与原始订单内容一致，检查物品 是否齐全，包括按金收据 （2本）、计算器等贵重物品。了解旅行团及VIP 订房情况，阅读团体接待通知，检查通宵班是否已准备熟客的登记资料。 4.1.3 统计订房，掌握客情：行政楼层员工统计当天预订行政层房间的总数，通 客房部工作手册 文件名称：总台工作程序 版 号：A 文件编号：COP-KF-03 修改号：01 页 数：第 2 页 共 26页 知仓库准备水果。掌握当天的订房情况，在电脑上查看预订数通知当班同 事哪类房间可以接受预订，哪类房尽量不接。掌握客人资料包括：房间状 况，（room status）,当日抵店客人名单 （theexpectedarrivalslist）, 客史档案资料 （the guest History Record）,重要客人名单 （list of Important Guest）。 4.1.4 办理退房：一般客人都是在中午12点前退房，总台员工要精神饱满、热 情地问候客人。确认退房后，应立即通知楼层服务员，并取出该房帐单， 引领客人到收银处，告知收银员XX房退，是哪一位客人，同时请客人稍 候。如在退房高峰期，需维持现场秩序，并请排队退房的客人先交还钥匙， 以便通知楼层服务员查房，减少等候时间。要随时留意客人等候的时间， 提示收银员先为等候了较长时间的客人办理退房手续，以免引起客人的不 满。 4.1.5 认真检查订单的内容，电脑与原始记录是否一致，折扣权限是否审批，有 否特殊要求需要预早排房等，注意检查结算方式是否正确及一致。如果有 需要接车的情况，要与礼宾部确认是否已按要求作出安排。对于已签定协 议的公司，要查清协议价及折扣，预先准备好熟客资料附在订单上，减少 夜班同事的工作量，提高入住速度。 4.1.6 11AM左右跟进SKIP房，检查是否有实际已退房，但电脑仍未作处理的房 间，如有则通知收银尽快处理。要时刻查看电脑SKIP房间及时跟踪，并 做好交班。（尽量联系住客本人