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客服电话接听礼仪的重要性 培训内容与培训目的 电话客服的常见服务方式 客服电话接听态度表情礼仪 成信电话客服分类 客服电话接听礼仪的四要点 客服电话接听应对礼仪 客服电话接听应对礼仪 客服电话接听应对礼仪 电话接听应对礼仪 客服电话接听应对礼仪 客服电话接听礼貌用语 客服电话接听礼貌用语 电话接听礼貌用语 客服电话接听礼貌用语 客服电话接听礼貌用语 客服电话接听礼貌用语 客服电话接听礼貌用语 客服电话接听礼貌用语 客服电话接听禁用语 客服电话接听技巧 客服电话接听技巧 客服电话接听技巧 客服电话接听流程 客服电话接听流程 客服电话接听流程 客服电话接听流程 客服电话接听流程 金华成信消费服务有限公司 电话客服培训 电话接听礼仪、技巧与流程 良好的客户服务，能够成为企业的核心竞争力之一，为企业留住客户并提升企业在客户心目中的地位，从而为企业带来利润。 电话接听是客户服务与客户之间互相沟通的方式，接听电话时的礼仪表现会直接影响客户的情绪，电话礼仪不仅反映客户服务人员的情绪、修养、礼貌、礼节，同时更代表了整个公司形象和素质。 培训内容： 1.客服电话接听礼仪 1.1 客服态度表情礼仪 1.2 客服电话接听应对基本礼仪 1.3 客服电话接听礼貌用语 1.4 客服电话接听禁用语 2.客服电话接听技巧 3.客服电话接听流程 培训目的： 通过培训了解客服电话接听的基本流程，熟悉客服电话接听礼仪以及接听技巧。 在线处理问题 客服通过语音帮助客服在线操作。例如帮助客户生成票务订单，或者帮助会员查询消费积分等等。 在线疑难解答 客服通过语音帮助客户解答在网上购物，票务预订，或者成信会员个人后台管理出现的种种疑问。 电话客服 微笑的表情 以往认为电话沟通不同与面对面沟通，不会看到表情和姿态，实际上微笑时候使得声音比原来更甜美，更有亲和力，会让客户产生融洽感。正确的坐姿能使客户服务产生专注感和专业感。 甜美的声音 正确的坐姿 灵敏的反映 商城购物服务客服 1 酒店票务服务客服 2 会员理财服务客服 3 商务合作服务客服 4 3 电话接听礼貌用语 4 电话接听禁用语 1 态度表情礼仪 2 电话接听应对基本礼仪 1 2 3 4 5 严禁先挂客户的电话 音调适中，不高不亢 说话速度不徐不缓，咬字清晰 严禁讪笑及怒骂 严禁批评客户、竞争者戒同事 要点: （１）接听电话的礼仪，就算客户看不见，也 要让他感觉到你的礼仪。 （２）重要的第一声，标准开场白 （３）要有喜悦的心情，欢快的语调感染你的 客户对方看不到你的微 笑，但能感觉 到你快乐而和煦的心情 （４）认真清楚的记录 注意: ( 5 )语速均匀，没有乡音或杂音,说话时语气 语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬 顿挫.清晰每分钟平均说话120字。 ( 6 )多使用积极的语言 ( 7 )复诵来电要点，避免听错导致双方误解 ( 8 )挂电话前的礼貌;标准结束语 ( 9 )通话完毕，对方挂机后，座席方可挂机 注意: （５）复诵来电要点，避免听错导致双方误解 （６）语速均匀，没有乡音或杂音,说话时语气 语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬 顿挫.清晰每分钟平均说话120字。 （７）多使用积极的语言 （ 8 ）挂电话前的礼貌;标准结束语 注意: （10）上班时间内，手机应该静音或震动状态 （11）说明原因并得到客户允许后才可离开电话 （12）准备好所需资料、应对话术（针对外呼时） （13）讲话内容要有次序、简洁、明了 （14）无论客户的态度怎样，客服人员始终要控 制好情绪，保持平和的心情。 注意: 1、应在铃响二声内接听电话： 　“你好！请问有什么可以帮到您？” 2、遇到无声电话： 　 应先说：“有什么可以帮到您？”无回答再重复两次：“您好！” （稍停）“您好！”（稍停），“对不起，您的电话没有声音，请 您换一个电话再打过来，再见！” 3、遇到电话杂音较大，听不清楚时： 　“对不起，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？”（坚持10 秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）“对不起，您的电话听 不清楚，请您换一个电话再打过来，再见！” 4、客户未讲清楚或自己一时未听清楚客户所讲内容时：　 “对不起，没能听清楚您的问题，麻烦您再说一遍好吗？” 5、对于客户意思比较不明确的,请把自己理解的意思对客 户说一遍： 　“请问您是这个意思吗？” 6、如客户说话声音太小时： 　“对不起，请您大声些好吗？” 7、被问及一时确实无法解决的难题或需其他部门协助