第6章 客户的分级.pptx

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第6章 客户的分级;场景一:医院门口,一人拿着药,另一人拿着脸盆,两人同时要车,应该选择哪一个客人? 场景二:人民广场,中午12:45,三个人在前面招手。一个年轻女子,拿着小包,刚买完东西。还有一对青年男女,一看就是逛街的。第三个是个里面穿绒衬衫的、外面羽绒服的男子,拿着笔记本包。应该选择哪一个客人?;许多企业已经在利用客户属性和消费行为特征来进行客户识别了。 例如房地产代理公司的售楼小姐 但需要注意的是,进行客户识别、评估客户的价值,进行分级管理,只有在“非此即彼”的情况下才是为了拒绝低价值客户、保留为高价值客户服务的机会。 例如,航空公司实施了收益管理系统以后,在飞机起飞前一两天,控制人员会拒绝继续接受一些申请低折扣票价的客人,因为空余座位不多了,他预测到会有一些愿意支付高票价的公商务旅客会在最后时刻购票,他需要为这些高票价旅客保留足够数量的座位。;客户对于企业的贡献率是不同的,如何有效管理客户,特别是有价值的客户呢? 1)对于给企业创造1000万利润的客户与给企业创造10万利润的客户,销售员要花费同等的精力? 2)如何对客户进行分级,按照什么样的标准来对客户进行划分,如何统计客户对于企业的价值? 3)客户分级后,如何对客户进行区别对待,如何把重点客户照顾好,同时,又不冷落其他客户? ;6.1 为什么要对客户分级 6.2 如何分级 6.3 如何管理各级客户 6.4 哪些企业可以考虑对客户进行分级? 案例:兴业银行的客户分级 ;6.1.1 不同的客户带来的价值不同 6.1.2 企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源 6.1.3 不同价值的客户有不同的需求,企业应该分别满足 6.1.4 客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提;例: 23%的成年男性消费了啤酒总量的81% 16%的家庭消费了蛋糕总量的62% 17%的家庭购买了79%的速溶咖啡 ——80/20 ;假设企业现在有100个客户,根据今年销售资料显示,其中18个客户所下的销售定单达到8000万,占整个公司销售额80%,而其余的85家客户,下的定单量累计只有2000万。作为聪明的企业管理者,会怎么做呢? 假设某个客户,年销售定单量为6000万,但是,扣除成本后,其利润只有600万;而另一家客户,年下单额虽然只有5000万,但是,其利润率却有15%,即750万。则当两家客户的交期遇到冲突时,企业应该最先满足哪个客户的需求呢,是先照顾下单量大但是利润相对较低的客户,还是下单量大但是利润相对较少的客户呢? 假设某个客户A,其年下单量有1000万,但是,其信用状况比较差,有时候货款要拖个半年;而另外一个客户B,其年下单量虽然只有800万,但是起付款非常及时,信用状况比较好,从来没有拖欠过货款。那企业应该重点关注哪个客户呢?;客户价值不同,企业资源有限 公平本身就是不公平 大客户和小客户没有明确的界限 案例:IBM平等对待每一个客户;客户个性化、多样化、差异化的需求决定了希望企业能够提供个性化、定制化的产品或服务 每一个客户为企业带来的价值不同,他们对企业的预期待遇也会有所差别 ;有效的客户沟通应当根据客户的不同采取不同的沟通策略,如果客户的重要性和价值不同,就应当根据客户的重要性和价值的不同采取不同的沟通策略。 实现客户满意也要根据客户的不同采取不同的策略,因为不同客户的满意标准是不一样的。 ;讨论:长尾理论和传统营销理论冲突吗?;6.2.1 关键客户 6.2.2 普通客户 6.2.3 小客户 ;;6.2 如何分级;6.2 如何分级;6.2 如何分级;6.2 如何分级;6.2 如何分级;;恰当的分级;根据企业要求的不同,有不同的分级标准。CRM系统采纳了在企业中普遍使用的标准,用户可以根据自己的需要,选择不同的标准。 1)客户的信用状况。 即企业统计客户最近一年的付款情况是否及时,有否拖延及拖延的天数与原因,然后判定客户的级别。 2)客户的下单金额。 统计企业近一年或者两年的客户下单金额,然后,按照其下单量从大到小,进行排列。下单量可以从下单的金额,也可以从下单的数量进行考核。;3)客户的发展前景 这主要针对新客户,企业通过考察、了解等手段,挖掘客户的潜在价值,然后,去人为的判断其重要性 4)客户对企业利润的贡献率 统计一年客户的销售定单量及其购买产品的利润率问题,然后算出其给企业创造了多少的利润 5)综合加权 ;6.3 如何管理各级客户;使关键客户自豪地享受企业提供的特殊待遇,并激励他们进一步为企业创造更多的价值; 同时,刺激有潜力的普通客户向关键客户看齐,以争取享受关键客户所拥有的“优待”; 鞭策有潜力的小客户向普通客户甚至关键客户看齐… 伴随各级客户提升,他们给企业创造的价值增加了。;关键客户是所创造的利润占整个企业总利润很大比例(约80

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