第6章 客户的分级.pptx

第6章 客户的分级;场景一：医院门口，一人拿着药，另一人拿着脸盆，两人同时要车，应该选择哪一个客人？ 场景二：人民广场，中午12：45，三个人在前面招手。一个年轻女子，拿着小包，刚买完东西。还有一对青年男女，一看就是逛街的。第三个是个里面穿绒衬衫的、外面羽绒服的男子，拿着笔记本包。应该选择哪一个客人？;许多企业已经在利用客户属性和消费行为特征来进行客户识别了。 例如房地产代理公司的售楼小姐 但需要注意的是，进行客户识别、评估客户的价值，进行分级管理，只有在“非此即彼”的情况下才是为了拒绝低价值客户、保留为高价值客户服务的机会。 例如，航空公司实施了收益管理系统以后，在飞机起飞前一两天，控制人员会拒绝继续接受一些申请低折扣票价的客人，因为空余座位不多了，他预测到会有一些愿意支付高票价的公商务旅客会在最后时刻购票，他需要为这些高票价旅客保留足够数量的座位。;客户对于企业的贡献率是不同的，如何有效管理客户，特别是有价值的客户呢？ 1）对于给企业创造1000万利润的客户与给企业创造10万利润的客户，销售员要花费同等的精力? 2）如何对客户进行分级，按照什么样的标准来对客户进行划分，如何统计客户对于企业的价值? 3）客户分级后，如何对客户进行区别对待，如何把重点客户照顾好，同时，又不冷落其他客户? ;6.1 为什么要对客户分级 6.2 如何分级 6.3 如何管理各级客户 6.4 哪些企业可以考虑对客户进行分级？ 案例：兴业银行的客户分级 ;6.1.1 不同的客户带来的价值不同 6.1.2 企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源 6.1.3 不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足 6.1.4 客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提;例： 23%的成年男性消费了啤酒总量的81% 16%的家庭消费了蛋糕总量的62% 17%的家庭购买了79%的速溶咖啡 ——80/20 ;假设企业现在有100个客户，根据今年销售资料显示，其中18个客户所下的销售定单达到8000万，占整个公司销售额80%，而其余的85家客户，下的定单量累计只有2000万。作为聪明的企业管理者，会怎么做呢? 假设某个客户，年销售定单量为6000万，但是，扣除成本后，其利润只有600万;而另一家客户，年下单额虽然只有5000万，但是，其利润率却有15%，即750万。则当两家客户的交期遇到冲突时，企业应该最先满足哪个客户的需求呢，是先照顾下单量大但是利润相对较低的客户，还是下单量大但是利润相对较少的客户呢? 假设某个客户A，其年下单量有1000万，但是，其信用状况比较差，有时候货款要拖个半年;而另外一个客户B，其年下单量虽然只有800万，但是起付款非常及时，信用状况比较好，从来没有拖欠过货款。那企业应该重点关注哪个客户呢?;客户价值不同，企业资源有限 公平本身就是不公平 大客户和小客户没有明确的界限 案例：IBM平等对待每一个客户;客户个性化、多样化、差异化的需求决定了希望企业能够提供个性化、定制化的产品或服务 每一个客户为企业带来的价值不同，他们对企业的预期待遇也会有所差别 ;有效的客户沟通应当根据客户的不同采取不同的沟通策略，如果客户的重要性和价值不同，就应当根据客户的重要性和价值的不同采取不同的沟通策略。 实现客户满意也要根据客户的不同采取不同的策略，因为不同客户的满意标准是不一样的。 ;讨论：长尾理论和传统营销理论冲突吗？;6.2.1 关键客户 6.2.2 普通客户 6.2.3 小客户 ;;6.2 如何分级;6.2 如何分级;6.2 如何分级;6.2 如何分级;6.2 如何分级;;恰当的分级;根据企业要求的不同，有不同的分级标准。CRM系统采纳了在企业中普遍使用的标准，用户可以根据自己的需要，选择不同的标准。 1）客户的信用状况。 即企业统计客户最近一年的付款情况是否及时，有否拖延及拖延的天数与原因，然后判定客户的级别。 2）客户的下单金额。 统计企业近一年或者两年的客户下单金额，然后，按照其下单量从大到小，进行排列。下单量可以从下单的金额，也可以从下单的数量进行考核。;3）客户的发展前景 这主要针对新客户，企业通过考察、了解等手段，挖掘客户的潜在价值，然后，去人为的判断其重要性 4）客户对企业利润的贡献率 统计一年客户的销售定单量及其购买产品的利润率问题，然后算出其给企业创造了多少的利润 5）综合加权 ;6.3 如何管理各级客户;使关键客户自豪地享受企业提供的特殊待遇，并激励他们进一步为企业创造更多的价值； 同时，刺激有潜力的普通客户向关键客户看齐，以争取享受关键客户所拥有的“优待”； 鞭策有潜力的小客户向普通客户甚至关键客户看齐… 伴随各级客户提升，他们给企业创造的价值增加了。;关键客户是所创造的利润占整个企业总利润很大比例(约80