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金 色田园 顾客管理手册 杭州金色田园大酒店 二零一三年一月 金色田园－顾客管理手册 编写说明 一、编写目的 为规范金色田园的顾客管理制度与办法，特编写本手册。通过本手册的阅读和学习，旨 在使金色田园全体员工明确顾客管理的重要性、顾客管理原则以及管理方法等，更加规范化 管理各种类型的顾客以及更好的处理各类顾客的投诉问题，促进金色田园实现更好的经营与 管理，保障更稳定、更广泛的客源保障。 二、阅读对象 本手册阅读对象为金色田园服务部顾客管理人员和前厅服务管理人员。 三、印制发放 本手册一式两份，一份存行政部档案管理处留档备份，一份发放至前厅负责人处向前厅 全体员工进行传阅。 四、文件保密 本手册为金色田园保密文件，相关阅读人员阅读后须做好保密工作，不得向外部及企业 内其他无关人员泄漏相关信息，否则追究当事者责任或作相关惩处。 五、文件保管 本手册经传阅完毕后，阅读者须签署阅读确认书 （见附录），然后交还前厅部门负责人 加以妥善保管保存。 1 － － 金色田园－顾客管理手册 目 录 第一章：顾客管理的原理和重要性 …………………………………………3 第二章：顾客管理的方法………………………………………………………4 第三章：金色田园顾客管理的职责 ………………………………………9 第四章：金色田园顾客管理技能…………………………………………12 第五章：顾客类型及应对 ……………………………………………………14 第六章：顾客咨询………………………………………………………………17 第七章：创造顾客好感…………………………………………………………18 第八章：顾客分类………………………………………………………………20 第九章：顾客档案………………………………………………………………21 第十章：金色田园顾客日常管理…………………………………………30 第十一章：金色田园顾客投诉管理………………………………………32 2 － － 金色田园－顾客管理手册 第一章：金色田园顾客管理的原理及重要性 一、金色田园顾客管理的原理 建立顾客管理制度，可以让顾客更进一步的了解金色田园对于他们的关注，以及金色 田园对他们所创造的价值的重视，也使金色田园的服务得到顾客的认同。 通过顾客管理手册对顾客的管理，有利于金色田园的长远发展，促使首次来金色田园 消费的顾客能够成为我们的回头客，进而成为金色田园的熟客、常客乃至成为VIP 客人， 为金色田园带来更好的发展前景。 二、金色田园顾客管理的重要性 随着市场竞争越来越激烈，企业越来越注重营销的管理工作，其中顾客档案管理，在 营销管理中举足轻重，同时，顾客档案管理又是企业ISO9001：2000质量体系管理的重要 组成部分。金色田园顾客档案记录了顾客的需求和偏好，给金色田园营销人员判断起到了 一个很好的参考作用，同时也使金色田园销售人员实现更好地工作，通过各种渠道来满足 顾客要求。 建立顾客管理档案，有利于金色田园及时了解顾客动态变化，为顾客提供有效的服务； 有利于金色田园产生最大化利润并降低经营风险。 建立一个准确的、完备的、客观的顾客档案，特别是对金色田园领导来说就像一双眼 睛，能随时一目了然地了解金色田园所服务的顾客特征，大大减少了金色田园领导工作的 盲目性，从而依据顾客动态，更加有效地做出决策和管理举措，提高办事效率，增加金色 田园的经营业绩，提升金色田园企业的竞争