酒店前台培训计划.doc

WORD 格式 整理 学习 参考 资料 分享 酒店前台培训计划 内容 培训 培训人员 前厅员工仪容仪表，礼节礼貌及行为规范。 酒店的基本结构及设施。了解酒店的数量及房型。 勾成阔 前厅部人员 二. 岗位职责。 三. 前台工作流程： 电话接听和转接。 散客预定。 如何为客人登记入住。 换房处理。 叫醒服务。 开门服务。 延时退房的处理。 挂帐服务。 离店结账。 客人留言。 问询服务。 宾客投诉处理。 物品赔偿处理 商务服务。 访客登记。 贵重物品登记。 租借物品。 行李寄存。 日期：12月20日---1月15日 接待岗位职责1、?宾客办理入住登记手续，安排客房，尽可能落实宾客的特殊需求；2、?做好预定宾客抵店前的准备工作，并把已预定房留存起来；3、?透彻理解和准确贯彻酒店有关挂帐、支票兑现和现金处理的政策和程序；4、?懂得察看房态和记录房态的方法；5、?了解客房位置，可出租房的类型和各种房价；6、?用建议性促销法来销售客房并推销酒店其它服务；7、?把离店、延期离店、提前进店及各种特殊要求包括白天小时用房信息通知客房部，以便共同合作及时更新房态、保证其准确性；8、?掌握预定工作知识，必要时能办理预定当日房和他日订房，也要懂得取消预订的程序；9、懂得如何使用前厅设备；10、办理结账和离店手续；11、把住店散客、团队发生的账单登入进客账，并管理好客账；12、按程序为宾客提供保险箱的启用和结束服务；13、按准确步骤处理邮件包裹和留言；14、每天阅读和记录交班记事本以及部门通知，了解当天酒店内举办的各种活动和会议消息；15、向经理汇报任何非正常事件和宾客的特殊要求；16、了解有关安全和紧急事故处理程序，懂得预防事故的措施；17、保持总台区域的清洁和整齐；18、出席部门及班组会议； 19、 在交班本上记录所发生的异常及重要的事情以备下一班跟进； 20、 将所有的建议或者投诉上报给上级，以尽快解决、实施； 21、 准备第二天的重要客人(VIP)、熟客登记卡、团体资料 22、 随时完成主管或领班临时委派的工作； 23、 对客人的询问要热情、礼貌、迅速地应答，为客人提供长途、留言、叫醒、 HYPERLINK /Consulting \t _blank 咨询等服务； 24、 熟悉市内常用电话号码，主动帮助客人查找电话号码及接通市内电话； 25、 熟悉本酒店内部组织机构，熟悉本酒店内主要负责人和各部门经理的分机号码、姓名和声音； 26、了解因业务量变化而存在调整班次的可能性。 27、 自觉遵守保密制度，对如下的情况，必须严格保密：客人的情况，特别是VIP客人的情况；酒店不对外公开的情况；各部门的工作情况；店内各种设施的运行情况；客人的房号。 28、自觉遵守酒店各项规章制度和员工守则，不得利用工作之便与客人拉关系，不得与客人谈与工作无关的话，不得利用工作之便与客人交朋友、上房间，泄露酒店秘密，违反有关外事纪律； 酒店前台收银工作岗位职责- 酒店前台收银工作职责 1.服从前台主管的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。 2.认真地进行交接工作，不清楚的地方要及时提出，备用金交接，前帐不清后账不接。 3.作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。 4.掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误 5.快速准确地为客人办理入注延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。 6.准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。 7.熟练掌握酒店的相关知识，严格遵守各项制度和操作程序。 8.根据房务部送来的房间状况报告，仔细核对，保持最准确的房态。 9.制作、呈报各种报表报告。 10.每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短。 11切实执行外汇管理制度，不得套取外汇，也不得私自兑换外汇，并负责监督员工遵守外汇管理制度。 12.为宾客提供所需要的信息，请保留此标记息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。 13.每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符，并按不同币种，不同票据分别填写在缴款袋上。 14.妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。 15.备用金不得以白条抵库。未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。(如酒店总经理因特殊情况可在前台借取现金，但应办理相关手续。) 16.协调好同事之间的关系，更好的作好对客服务工作。 17.在授理信用卡和支票结帐业务时，必须严格按照信用