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* * * * * * * * 3、接听电话的流程 接听电话 主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务 询问对方单位名称、姓名、职务 详细记录通话内容 复述通话内容，以便得到确认 整理记录提出拟办意见 呈送上司批阅或相关人员 * 4、接听电话的误区 让电话响得太久： 忘记了问候对方： 常用的问候语： * 5、整理记录 用5W1H检查记录内容的完整性： Who（是谁）； What（什么事）； When（什么时候）； Where（什么地方）； Why（为什么）。 How（怎么样）； * 6、基础拨打电话的流程管理 拨打电话 询问对方单位、姓名、职务 说明自己单位、姓名、职务 主动询问是否需要再说一遍 在通话记录上注明接听人及时间 提前想好谈话要点、列出提纲 * 二、客服人员的沟通技巧 七不问： 不问年龄 不问婚姻 不问收入 不问住址 不问经历 不问信仰 不问身体 * 1、沟通的过程与要素 信息 编码 通道 解码 理解 反馈 噪音 发送者 接收者 背景 沟通的要素： 1、发送者与接收者；2、编码与解码；3、信息；4、通道；5、背景：心理背景、社会背景、文化背景、物理背景；6、噪音；7、反馈； * 尊重性原则； 简洁性原则； 理解性原则； 包容性原则； 准确性原则； 及时性原则； 2、沟通的基本原