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饭店管理近年来国内外饭店服务研究述评/仲建兰Y陈雪琼 73 基金项目:福建省社会科学规划项目:基于知识视角的海峡两岸服务企业质量竞争力比较研究(2009B2050)。 作者简介:仲建兰(1984-),女,江苏东台人,华侨大学旅游学院2007级硕士生,主要研究方向为旅游企业 服务管理(邮编: 362021);陈雪琼(1967- ),女,福建南安人,华侨大学旅游学院副教授,硕士生导师, 主要从事旅游企业管理和服务质量方面的研究。 近年来国内外饭店服务研究述评 仲建兰,陈雪琼 摘 要:国内外饭店业发展背景不同,导致饭店服务的研究内容及方法的侧重点不同。通过文献梳理和 比较分析,我们从饭店服务对象、服务质量、服务人员、服务营销以及服务生产率等方面比较国内外饭店服 务研究的异同点,认为国内饭店服务研究应在完善研究方法的基础上深化研究内容:从多学科的角度,运用 定性与定量相结合的方法,在参考国外研究成果的基础上,结合我国饭店服务的发展实际情况,加强饭店服 务研究的深度和广度。 关键词:国内外饭店;服务对象;服务质量;服务相关人员;服务营销;服务生产率;述评 中图分类号:F590 文献标识码:A 文章编号:1674-5841 (2009) 04-0073-07 Literature review about research methods in hotel service at home an