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PAGE PAGE 15 外资企业管理培训教材 该说的要说到 说到的一定要做到 ——ISO9000族国际标准企业员工培训教材 （一） 重要的术语 质量 定义 反映实体满足规定或潜在需要能力的特性之总和。 理解 实体 ——可单独描述或考虑的事物; ——可以是：某项活动或过程; 某个产品; 某个组织、体系或人; 或者是他们的任何组合; 需要 ——一般可转化为有规定指标的特性; ——需要可随时间而变化。 潜在需要 ——虽未明确规定，但实际存在的需要。 特性 ——以定量或定性规定的要求表达 性能， 实用性， 可信性（可用性、可靠性与维修性） 安全性， 环境要求， 经济性， 美学等。 意义 质量对企业的意义 ——质量是企业的生命; ——质量是企业信誉的标志; ——质量是企业开拓市场的武器; ——质量是提高企业经济效益的最佳途径。 质量对员工的意义 ——质量与每位员工的工作有关; ——质量是全体员工相互配合、共同努力的结果; ——为保证质量，每位员工都必须积极参与并做好本职工作。 质量方针 定义 由组织的最高管理者代表正式颁布的该组织总的质量宗旨和质量方向。 理解 组织 ——具备自身职能和独立经营管理的公司、社团、商行、企事业或公共机构，或其中一部分。 最高管理者