入户维修及日常礼仪培训.pptVIP

入户维修及日常礼仪培训 2014年07月 物业工程维修的水平体现了一个公司服务水平的高低，服务的质量关系到业主的根本利益，需要工程人员高度重视，提高认识，注重落实，切实把服务工作做扎实；通过培训目的在于培养项目维修人员掌握入户维修工作的要求、工作标准、入户工作流程，结合自己的专业技术和服务标准做到工作游刃有余，高效、高质的完成入户维修工作，本次培训分四部分内容： 一、入户维修流程 二、维修礼仪 三、常见故障维修 四、注意事项 返单、回访 一、入户维修流程 1、报修流程 2、入户维修流程 1、维修人员随时待命，准备好工具箱，维修服务人员工具包（箱） 里工具物品应齐备，其内容包括两种规格的管钳、扳手各1把，钢 丝钳、十字、一字螺丝各1把，生料带、玻璃胶及针对维修项目备用工 具（如皮揣子、疏通机）配换零件若干，干净毛巾1条、干净工作手套 1副、塑料袋1个在接到电话后15分钟内到达。 2、维修人员在接受任务时，应详细了解工作内容，做好维修准备工作。 3、敲门 接到安排后，维修人员应准时依约（早到不超过5分钟）到客户家门前， 按门铃，如按门铃无应答或无门铃，可敲门三声(敲门时，身体保持端 正，正对“猫眼”保持门距50公分左右，声音应适中，用中指、食指 关节轻叩)，然后退至离门正前方1米处，面向门，右手放在左手上交 叉与腹前。等候客户应答，若没有应答，应等候5--10秒钟左右后进行 第二次按门铃或敲门。 二、维修礼仪： 4、问候 客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说： “**先生/小姐，您好”，同时鞠躬30度，说：“我是 阳光100物业的员工，请问是您预约了XX服务吗？”或 礼貌客气地询问是否有项目（水龙头或某阀门）需要 维修。 5、进入客户家中 得到客户的许可后，换成鞋套并说“谢谢”后进入 客户家中。 不允许： 1、敞开外衣、卷起裤脚、衣袖； 2、满脸疲倦，不时打呵欠，一副无精打采的样子； 3、冷淡，过分严肃或者是木讷的表情； 4、语言不规范，随便，比如：“我是搞维修的”等； 5、探头探脑，客户还没说话就往屋里张望。 6、开始服务 1）进入客户家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服 务事项。 2）就客户提出的服务项目，维修人员应与客户现场查看和确认； 3）对收费性服务项目，应根据服务的难易程度及材料消耗等情况，主动向客户 告知服务价格，如客户对收费无异议，可提供服务。如客户对收费有异议，应 耐心向业主解释或请其咨询客户中心。经沟通后客户如仍不接受该服务价格时， 维修人员可中止该项维修服务； 4）对在工程保修期内的工程遗留问题，维修人员现场能解决的应积极处理，处理完毕 后请客户在《维修单》上签字认可，对现场不能解决的问题应告知客户：该遗留问题 将由客户中心转项目客服部处理； 5）在现场不能当时解决的维修项目，(因材料不足暂不能修理的，应向报修人解释清 楚)，维修工应向客户解释清楚，说明原因，并约好下次维修时间； 6）服务项目和内容经客户确认无误后说：“谢谢，我会尽快做完”； 7）铺好工作地垫（或报纸），开始服务。维修时，应尽量保持户内环境干静，不扩散 波及太大范围，要举止得体，严禁高声喧哗、散漫放荡。如需挪动房间内设施，须经 业主同意后，方可进行，挪动过程中注意轻拿轻放，不得造成损坏。 不允许 1、不清楚要服务的内容； 2、主动伸手和客户握手； 3、与客人聊天，未经允许抱客户的小孩； 4、接听私人电话； 5、不经允许帮客户接听电话； 6、忘记带必要的维修工具； 7、随便扔掉客户的东西，品尝客护的食品，使用客户的用品。 8、坐在客户家中。 9、在客户家中东张西望，乱摸客户家中物品 7、服务完毕 1）服务完毕后，先收拾好服务工具及清理现场。维修 垃圾装入塑胶袋带走，并将所维修部件和周围环境擦 抹干净。然后找到客户说：“**先生/小姐，您好！您 安排的工作我已完成，麻烦您检查一下。”同时做操作 演示并介绍使用时应注意事项。 2）客户确认后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一 下。”请客户在《维修单》签字确认，其中一联留给客户。 3）若客户有异议，维修人员应尽量满足客户意见，并 主动道歉：“对不起，我马上处理好。” 4）客户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事 情需要帮忙吗？”。 8、告别 1）客户应答没有后，主动讲“再见”。 2）拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲： “打扰您了，再见！”并点头致意。替客户关好门 后（