酒店服务质量管.pptVIP

5、要灵活服务，切忌拘束呆板。 6、要差异服务，切忌议论客人。 7、要意外服务，切忌擅提条件。 8、要诚实服务，切忌信口许诺。 9、要公平服务，切忌有失偏颇。 10、要持续服务，切忌降低标准。 星级 硬件 软件 1 卫生 爱心 2 卫生＋方便 爱心＋诚心 3 卫生＋方便＋舒适 爱心＋诚心＋耐心 4 卫生＋方便＋舒适＋豪华 爱心＋诚心＋耐心＋细心 5 卫生＋方便＋舒适＋豪华＋文化 爱心＋诚心＋耐心＋细心＋精心 （一）1一5星级酒店“软硬件”理念 （二）星级酒店对各级人员的质量要求 服务人员： 责任心+热爱心。 主管领班： 责任心+上进心+敬业心。 部门经理： 责任心+上进心+事业心+公平心。 高管人员： 责任心+上进心+事业心+开拓心+公正心。 （三）出现服务质量问题五不放过。 ①责任不明确不放过。 ②原因不清不放过。 ③不追究责任人不放过。 ④不吸取教训不放过。 ⑤不进行培训不放过。 （四）服务 管理工作中的制度法则： 做人有情, 管理无情, 制度绝情。 对微笑服务的曲解 服务的个性化不够 服务的无形性不够 服务的主动性不够 缺乏对宾客的关注 １、用　　　　服务 没有不满意的顾客，只有不用心的员工 ２、关注细节 细节决定成败 酒店管理 ３、让客人有尊贵感 客人的尊贵感来至于你很在乎他 ４、善于表扬，多用微笑 人最愿意听到 表扬的语言 人最喜欢看到 微笑的脸 ５、养成一个好的习惯 好的习惯在于你能把该做的事情做得更好 ６、超出客人的期望 满意的顾客源于被感动 ７、善用技巧 有准备的服务，可以使你事半功倍 (1)、凡是客人在酒店看到的必须是整洁美观的。 七、星级酒店服务质量的“黄金标准” （一）星级标准强调： (2)、凡是酒店提供给客人使用的必须是安全的。 (3)、凡是酒店提供给客人使用的必须是有效的。 (4)、凡是酒店提供给客人使用的必须是卫生的。 (5)、凡是酒店提供给客人使用的必须是舒适的。 (6)、凡是酒店提供给客人使用的必须是方便的。 (7)、凡是酒店提供给客人的服务必须是快捷的。 (8)、凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的。 (9)、凡是酒店的各项管理和服务必须是规范的。 10、凡是客人提出的投诉都必须是高度重视的。 八、如何有效建立星级酒店服务质量管理体系 1、建立酒店严密的服务质量管理规章制度。 2、有一批对服务质量工作高度负责的管理人员队伍。 3、有督导检查管理到位的工作力度和工作作风。 4、有全员高度服从质量检查管理的思想观念。 5、有日检、周检、月检的质量检查管理体系。 6、有奖罚严明的质检纪律管理条例。 7、有创造服务精品，进行精细化服务与管理的 全员意识。 （三）创星目的，五个提高。 饭店若顺利通过了旅游局领导和专家的明查暗访，达到了国家所颁布的星级达标分值。应该说饭店在经历了艰辛、繁重、复杂、困难、曲折的洗礼和锤炼之后，又进入了一个管理与服务的新境界。 （四） 抓酒店服务质量提高的目标！ 多创收、多增收、多出利润、多提高员工工资待遇、多留住优秀人才、多谋求酒店企业的大发展！ 谢 谢 大 家！ 案 例 3、住店客人询问去武候祠？ 微笑 问候 礼貌 站立 让道 协助 星级 硬件 软件 1 爱心十热心 2 爱心＋热心十诚心 3 爱心＋热心十诚心＋耐心 4 爱心＋热心十诚心＋专心十耐心＋细心 5 爱心＋热心十诚心＋专心十耐心＋细心＋精心 3、星级酒店“软件”服务理念差异： 1、微笑服务 2、主动服务 3、标准化服务 4、个性化服务 5、超常规服务 6、零距离服务 7、定制化服务 8、补偿服务 9、亲情服务 10、VIP服务 11、跟踪服务 12、金钥匙服务 （一）请你写出6---8种酒店服务方式和种类？ 13、礼貌服务 14、规范化服务 15、程序化服务 16、超值服务 17、无NO服务 18、零缺陷服务 19、人情味服务 20、细微化服务 21、补救服务 22、贴身（管家）服务 23、延伸服务 24、殷勤服务等等 三星酒