奥宸工程保修管理作业面纱指引讨论稿.docVIP

PAGE 6 奥宸工程保修操作流程 1.0目的 为规范工程保修、物业保修的管理程序和内容，使各交付后项目的物业管理顺利进行，确保保修工作的有序进行。 2.0范围 适用于奥宸地产开发的所有工程项目在工程质量保修期内，涉及物业建筑的实物工程质量问题的保修整改服务。 3.0管理职能 3.1 工程保修整改领导小组负责统筹、协调和监督管理项目工程缺陷整改工作。 3.2 工程保修整改领导小组组成 指挥长：郭祖仁 副指挥长：姚路 成员：地产工程部、项目专业工程师、成本部、采购部、财务部、物业工程副总、物业工程维修中心、物业项目经理、服务中心工程主管、各项目工程维修人员 4.0工程保修服务过程及内容 4.1前期工程介入（项目竣工移交前3个月至入伙入伙后3个月）： 阶段 主要工作 合作部门 前期接收 （1）入伙前3个月，项目工程整改小组组建，协助项目部前期介入性工程检查； （2）入伙前1个月至入伙后3个月，协助项目部向物业管理方办理工程验收和书面移交确认：若检查有遗留的工程质量问题，由项目部安排施工单位按合同约定在15天内限期整改合格。 地产工程部 项目部 物业服务中心 4. 2工程保修服务（项目竣工移交至保修期结束）： 阶段 主要工作 合作部门 工程质保期服务 （1）保修过渡阶段（入伙开始至入伙后6个月），由项目部主导工程保修服务，项目工程整改小组全程协作。 （2）保修服务阶段（入伙6个月后至保修期结束），项目工程整改小组主导向客户提供工程保修服务。 （3）督导施工单位按工程施工合同和《工程质量保修书》的约定，配合工程保修服务，确保按时完成缺陷整改。 地产工程部 项目部 成本部 采购部 物业服务中心 4. 3 工程整改投诉处理流程。 向客户解释不属于保修范围保修范围维修报事 现场查验鉴定 向客户解释 不属于保修范围 保修范围 维修报事 现场查验 鉴定 保修责任单位24小时内 保修责任单位24小时内不响应或无法按时完成 通知保修单位 通知保修单位 地产公司接到物业服务中心 地产公司接到物业服务中心书面通知后，三天内安排第三方进场维修。 保修单位履行 维修扣款维修后期工作维修工作进行 维修扣款 维修后期工作 维修工作进行 不合格整改 物业公司、业主、地产工程部验收 物业公司、业主、地产工程部验收 合格 合格 回访业主 回访业主 资料归档 资料归档 4.4工程保修整改中心对保修服务的目标、计划、质量、结算、安全、资料等管理有最终的审核和否决权限。 4.5保修期结束 阶段 主要工作 合作部门 后期工作 （1）质保期结束前30天，地产工程部及维保单位函件知会物业服务中心质保期到期截止日期，物业服务中心对涉及范围进行详细查验与核对； （2）质保期结束前10天，组织向物业管理方办理工程验收和书面移交确认，若检查有遗留的工程质量问题，按合同约定施工单位15天内限期合格维修。 （3）责任施工单位申请项目工程质保金的结算，须经物业服务中心确认验收合格后签字。 地产工程部 项目部 工程保修整改小组 物业管理方 4.6工程保修管理 4.6.1工程质量问题的责任判定。根据现场实际情况，以“客观公正、尊重事实、数据说话”为原则对工程质量问题进行技术检测和专业判定： 若是“原发性”工程质量问题，则判定责任施工单位负责保修； 若非“原发性”工程质量问题，则判定客户自行（或其关联方）协调解决，但必须向客户解答原由。 对有争议的、责任界判定不清的工程质量问题，以专业（监理）工程师、政府建设行政部门或合法的第三方工程质量检测机构判定为准。 4.6.2责任施工单位应以本公司利益为重，按合同和《工程质量保修书》约定，承担工程保修责任和义务，主动配合保修整改。 4.6.3客户工程保修的投诉应设定在4小时内（不超过24小时）指派责任施工单位合格维修。 4.6.4《工程维修通知单》签发责任施工单位后，出现以下情况： “拒不到现场处理”、 “重复维修超过2次”、 “超过约定的到场时间4小时后仍未赶到现场”、 “超过约定的维修服务时间仍未合格维修”等： 若责任施工单位还未执行，地产公司在接到工程保修整改中心函件三天内，统筹安排第三天施工单位进场进行整改、保修作业，整改时限按施工合同承诺时限执行，所有违约责任和费用都由责任施工单位全部承担； 4.6.5工程保修服务过程中，工程整改小组人员应与施工单位代表现场确定科学合理的整改方案，方案应符合工程技术标准，控制和减少影响范围。同时向客户解答方案和工期，征得客户的理解和配合： 若客户不能接受整改方案和保修结果，则再次沟通，适当调整整改方案，满足客户合理诉求； 若初检质量