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三 如何与老人沟通 了解老人生理与心理特征 掌握老人沟通态度与技巧 避免老人沟通的障碍因素 熟记老人沟通的七项原则 老人生理特征 老人常见疾病 老人常见心理疾病 老人退休后的特征 适应力减弱、反应性降低、行动缓慢 感官机能下降、认知功能下降 糖尿病、关节炎、白内障、失禁、冠心病、 脑血管病（中风）、老人痴呆症、帕金森症） 抑郁症、老年痴呆、老年精神障碍 角色 、经济变化 、生活圈子改变 与家人关系转变 、生活目标转移 1、老人生理与心理疾病 2、老人心理特征 5种心理特征 孤独感 缺乏安全感 无能感 失落感 焦虑感 3、与老人沟通的态度与技巧 4、常见沟通障碍的因素 情绪障碍 生理疾病 心理因素 环境因素 不适合的时间 5、与老人沟通的原则 亲切胜于亲热 态度胜于技术 多听胜于多说 了解胜于判断 同理胜于同情 理喻胜于教训 启发胜于代劳 老人照护工作沟通技巧 PART 4： 沟通——让工作更畅通 老人照护工作沟通要点 控制在1小时以内 环境安静、注意隐私 做好访谈准备 语言简短精炼 会谈时间 会谈地点 会谈内容 1 信息交流不足 2 过度使用专业术语 3 专业技术不精，责任心不强? 4 语言交流方式欠缺 5 护理人员不良情绪的影响 影响与老人有效沟通的因素 用心做好每项工作 “用心”是最佳的照护沟通技巧 用心注重每一细节 用心体会客户需求 案例分享1：通过服务细节降低沟通成本 香港圣公会（广州越秀长者服务中心） 案例分享1：通过服务细节降低沟通成本 香港圣公会（广州越秀长者服务中心） 案例分享2：通过服务细节降低沟通成本台湾长庚养生文化村  案例分享2：通过服务细节降低沟通成本台湾长庚养生文化村  案例分享2：通过服务细节降低沟通成本台湾长庚养生文化村  照护协助的对话流程（举例） 理论流程 实际流程 1 见面的对话寒暄语言 张XX，我是来帮你洗澡的XX，请多指教。 2 确认需求 有没有什么我可以提供服务的？ 3 引导的语言 那我们开始洗澡吧 4 确认自理程度 一个人可以站立进入浴缸吗? 5 服务内容说明 我用手搀扶着你时，手要用力 6 提示暗号 开始了，123起 7 提示服务效果 现在我们先洗头，把眼睛闭起来 8 确认服务效果 感觉怎么样，是不是很清爽？ 9 结束的语言 好，洗好结束了 10 确认服务成果 洗的好干净喔 11 确认其他需求 还需要其他服务吗 12 离开的语言 张XX，我还会再为你服务，要注意身体不要着凉。 * * * 老人照护工作沟通技巧 4 如何与老人沟通 3 怎样才能有效沟通 2 为什么要沟通 1 目录 YOUR LOGO 为什么要沟通 PART 1： 没能有效沟通是达成共识的最大障碍 是造成不能相互理解、相互协作、工作效率低下的原因。 发生扯皮、矛盾和个人冲突的非常重要的原因 为什么要沟通？ 研究表明，我们工作和生活中，70%错误是： 不善于沟通， 或是不善于谈话引起 为什么要沟通？ 沟通——让工作更畅通 为什么要沟通？ 怎样才能有效沟通 PART 2： 一 有效沟通概述 沟通的含义 沟通三大要素 沟通的两种方式 沟通的双向性 沟通的三个行为 沟通失败的原因 高效沟通三原则 1、沟通的定义 为了一个设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 ① ② 2、沟通三大要素 要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感 这次我找你的目的是 非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？ 事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容 沟通 语言 非语言（肢体语言） 口头 书面 声音 语气 肢体 语言 身体 动作 3、沟通的两种方式 ⑴语言的沟通渠道 口头 书面 图片 模式 一对一(面对面) 小组会 讲话 电影 电视/录像 电话(一对一/联网) 无线电 录像会议 信 用户电报 出版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件 幻灯片 电影 电视/录像 投影 照片\图表\曲线图\画片等 与书面模式相关的媒介定量数据 ⑵肢体语言的沟通渠道 肢体语言表述 行为含义 手势 柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。 脸部表情 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。 眼神 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。 姿态 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。 声音 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。 图例： 两者沟通方式有何的区别 语言更擅长沟通的是信息。