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店务手册 导 言 一、经营目标 二、经营方针 三、本手册的要旨 第一部分 店务管理行政制度 第一章 人员聘用 第二章 离职制度 第三章 休假、请假制度 第四章 考勤制度 第五章 现场纪律管理 第六章 员工考评及晋级 第七章 店务人员岗位职责 第八章 现场考核细则 第二部分 店务实操 店铺日常运作流程 第一节 营业前的准备 第二节 营业间的运作 第三节 收市时的完善 服务标准 第一节 服务标准 1.服务概论 2.仪态礼仪 3.销售礼仪 第二节 销售流程 第三节 处理顾客投诉 1.投诉的重要性 2.投诉的原因 3.投诉的处理 第四节 鞋子的认识 1、鞋的结构认识 2、鞋底的认识 3、皮革知识 4、天然革和人造革的简易鉴别 5、鞋的保养和护理 6、如何区分质量问题与人为问题 第三章 安全知识 第三部分 年度奖项 导言 一、经营目标 “为顾客提供时尚品味，品质优良的鞋类皮具及其相关产品，打造最具影响力的中国时尚品牌，成为同行中的佼佼者”是我们的经营目标。这一共同目标要靠我们全体同仁不懈地努力奋斗，才能最终得以实现。 二、经营方针 顾客是公司的命脉，是公司得以继续发展的基础。顾客的光临，是对公司的信赖与支持，因此“令顾客称心满意”是我们服务宗旨，真诚的态度、完善的服务是我们行为的根本。只有每一位员工都达到我们的要求，公司才能奠定坚厚的经营实力，不断向前发展！ 三、本手册的要旨 本手册条例的制定旨在为店务人员的工作提供行为标准。恪守本手册，即保证了店员个人目标的实现，同时也确保了公司经营目标的达成。每一位员工必须熟读通晓，严格遵守手册，并以此作为日常行为的检测标准。 零售业处在分销网络的末端，直接面向顾客，对销售的商品闲熟于胸，对顾客提供优质服务以获取合理的回报。您的形象就是我们公司形象的一个缩影，您热情的服务，是我们在零售行业中保持领先同行的保证。作为公司一员，我们必须记住不断改变自己及改善自己对顾客的态度，使之成为与千变万化的零售业并驾齐驱的一种方式。作为商品与服务的供应商，我们处于最前线的位置，与顾客保持最佳、最紧密的接触。在充分了解顾客的各种需要（包括服务和商品）后，我们一定能够改善并提供最佳的服务给广大顾客，同时在顾客的生活方式和兴趣方面起到倡导作用。 第一部分：店务管理行政制度 第一章：人员聘用： 一、 人员聘用要求： 1、年龄18周岁以上，有从业经验，高中毕业或者高中以上学历。 2、身高158cm 3、个性开朗、聪慧，口头表达能力流畅。 4、能提供高中或以上毕业证书、身份证、婚育证明、健康证。 5、过往无不良记录。 二、试工： 1、符合以上条件并通过面试的人员可以安排试工。 2、学习期为三天，不合格者予以现场辞退，按30元/天计发工资；学习期合格者可以进入两个月试用期，学习期按30元/天计算工资；如学习期间因个人原因离开，公司不予计发工资。 三、试用期： 1、试用期两个月，按公司试用期薪资方案执行，表现特别优秀者可由店长申报提前转正（但试用最低不能少于一个月），经上级审批方可提前转正。 2、试用期间新同事同样可以争取销售奖。 3、试用期间经过基础知识考核和晋级考核方可晋升为正式员工。 四、人事资料 1、每位员工在公司具有一份人事资料。 2、员工进入试用期时，须提前办理手续，其人事资料及相关证件由区域主管收集齐后交行政人力资源部存档（健康证、未婚证需补办的，规定进入试用期一周内完成）。 第二章：离职制度 一、离职手续 1、店铺各级员工在试用期过后提出离职，须提前一个月递交书面离职书给直属主管，直到有新同事接替其工作方可办理离职手续。 2、在试用期内提出离职，须提前一周通知直属主管，直到招聘新人接替其工作方可办理离职手续。 3、若员工申请离职未按以上规定提前申请的，需扣两周工资。特殊情况需经公司行政人力资部报批。 4、人员离职必须将工作交接清楚： （1）交还员工证、工作服； （2）交还所有领用的工具、锁匙等； （3）交还预支款或备用金； （4）交还《蜜丝罗妮店务手册》； （5）管理人员或内勤人员离职前必须交接清楚各项物资，应向继任人或同事交待清楚所有有关的工作；并在离职申请书上签名确认，方可获得批准正式离职。 （6）如员工未能交还预支款式备用金（包括《蜜丝罗妮店务手册》），则从其当事人的薪酬中扣除。 （7）任何员工在辞职或被辞去之后，必须将制服清洗干