2011客户服务与投诉处理提供版.ppt

优质客户服务 与客户投诉、抱怨处理技巧;课程总览;现代竞争领域分析：; 为什么客户服务变成了 “生死攸关”的事？;企业靠什么生存并发展？;思考：客户是什么？;客户是真正的“老板” 客户的利益高于一切 对客户时刻保持服务热情;不是所有人都是你的顾客;据统计数据反映：; 第一部分 培养服务意识; ;认识服务;基本服务;;不同类型客户的服务需求;不同类型客户的服务要求; 同样的服务为什么产生不同效果 电信营业厅工作小洁，是个非常活泼和口才伶俐 的女孩，对工作非常上心，对客户非常热情，总是不 厌其烦向客户推荐产品，对客户疑问也是回答的非常 详细，因此，很得大多数客户的喜欢和满意… 有一天下午，来了一位中年女客户，对小洁提供 的各款小灵通总是百般挑剔，小洁极具耐心，在客户 喋喋不休中也见缝插针细心解释，但总是被对方打?? ……，真是无可奈何… …最终该客户还是没买机，临走还被客户抢白一 句：就你话多… …面对此种局面，小洁感到冤枉，用心服务竟然 得到这样的结果…;;客户服务的3重境界;第一重境界：把分内的服务做精;如何做精分内的服务;第二重境界：把额外的服务做足;如何做足额外的服务方法;第三重境界：把超乎想象的服务做好;如何做好超乎想象的服务方法;; 超乎想象的客户服务自查表; 第二部分 构建服务体系;1、客户数据管理与分析系统 ——客户服务的支撑平台 2、客户服务处理系统 ——客户服务的运营平台 3、客户满意度监测与反馈系统——客户服务的监督平台 4、客户关系管理与协调控制系统——客户服务的调度平台 ;客户服务体系管理;优质客户服务架构图; 第三部分 满意度与忠诚度的管理;1、产品／服务与客户 需求之间匹配的程度 2、质量／服务本身的质量 3、价格及其他;如何理解“客户满意”;你能衡量的，才是你能管理的； 你无法衡量它，就无法管理和控制！ 制定产品／服务标准，同时将这些标准转换为“以行动为导向的、可衡量的”具体措施！ ;;客户满意后从而产生的对某种产品与服务品牌或公司的信赖、维护和希望重服购买的一种心理倾向。 客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。;1、周期性重复购买； 2、同时使用多个产品和服务； 3、向其他人推荐企业的产品； 4、对于竞争对手的吸引视而不见； 5、对企业有良好的信任，能容忍企业在服务中的一些失误。 ; 忠诚的顾客会怎么做？;2、客户忠诚度和满意度的区别？ ;3、客户忠诚度阶梯; 第四部分 卓越客户服务人员素质 及4项修炼;客户服务人员的素质要求;客户服务人员的素质要求;一、服务心态 二、服务礼仪 三、服务细节 四、沟通技巧;一、服务心态;服务心态;1、积极、主动地心态;塑造积极心态的5个行动;2、空杯心态; 需要把握的行动准则 1、以目标为导向 2、以结果为导向; 影利益的结合体，是“水涨船高”的关系;二、服务礼仪;——仪容、仪表：仪容、仪表者外观也；教养与阅历最佳写照 ——仪态：优雅的举止，让人印象深刻 ——表情：第二语言，给人留下美好回味 ——语言：低音量、慎选内容、礼貌用语 ——待人接物：诚信、遵纪守法、遵守时间 ;作为职业人员，你还有理由不化妆吗？;;女人着西装的六不;;个人仪态的内容有：微笑、听、说（包括问候、话别等礼仪用语）、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬、握手、身势语。;三、电话礼仪;接听电话;;四、接待 宴请;如何编制接待计划;上车、下车 座位次序 出租车、开私家车、专职司机 注意事项 背入式 ;小轿车：主人（专职司机）开车时的座位次序 ;情景模拟： 赵先生在电梯口遇到了您，请问您该如何引导客户进出电梯？; 宴请礼仪 ;正式宴请注意的问题： 正式宴请注意的4方面问题（4M） 1、Money 费用：不要超预算。 2、Meeting 会客：主人确定主客及陪同人员要慎重 3、Media 环境：卫生环境好：环境安全；交通方便： 4、Menu 菜单：两个套路： 套路一：客人忌口是什么？ 职业禁忌：个人禁忌：民族禁忌：宗教禁忌：健康禁忌 套路二：给客人吃什么？ 本国特色 ；地方特色 ；民族特色 ;◆ 正确使用餐巾 ◆ 使用公筷母匙 ◆ 夹菜 ◆ 喝汤（不出声，不吹、不满，在碗 边过一下一口喝下。） ;;安排席位 1、中餐桌次排列（图示） 决定餐桌高低次序的原则是：主桌排定之后，其余桌次 的高低以离主桌的远近而定，近者为高，远者为