幼儿园教职工礼仪规范礼仪培训.ppt

家长的满意与否都与我们的服务礼仪是否到位有着密不可分的关系！ * * 我们的礼仪 幼儿园教职工礼仪规范 ——树立良好的幼儿园品牌形象 案例——爱告状的瑶瑶 区域游戏时，瑶瑶时不时地过来告状：“老师，他们建构区里的东西放得很乱很乱，我跟他们说都不听。”“老师，他们把甜品店的东西带到外面去了。”“老师老师，于泽浩他抢我玩具。”50分钟内只见她跑进跑出几十回，时不时地就能听到她的大嗓门。餐前老师带着孩子们一起念儿歌，她又嚷起来：“老师老师，沈千景他不唱。” 这时老师已经 快崩溃了，于是一把抓住瑶瑶的手臂，对着她咆哮到：“你一天到晚除了告状还会干什么！你不看看你自己，字和人一样丑，还一张嘴还只会告状！你烦不烦啊！以后别让我看见你，滚……” 老师没想到这件事发展到了不可收拾的局面。瑶瑶从第二天起，就不再愿意上学，瑶瑶妈妈了解实情后，非常生气，不仅跑到幼儿园大闹了一番，还马上给瑶瑶办了退学，并把这件事情添油加醋后四处宣扬。因此幼儿园的声誉也受到损害并且生源明显下降…… 讨论 通过这个案例，你有什么启发？ 老师沟通方法不对、老师用了禁语、老师事后未做补救、 老师的言谈不规范 我们为什么要学习礼仪 孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 俗话说：油多不坏菜，礼多人不怪。 “三秒钟”印象 60% 外表 仪表 40 % 声音 谈话内容 学习礼仪的意义 提高自身素质 提升幼儿园形象 服务礼仪与规范 概念与概述 仪容规范 着装规范 言谈规范 举止规范 什么是服务礼仪？ 服务礼仪就是我们在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。使无形的服务有形化、规范化、系统化。 有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、语言规范和岗位规范为基本内容。 服饰 礼节 仪容 仪表 礼貌 风度 礼仪的表现方式 服务礼仪与规范 概念与概述 仪容规范 着装规范 言谈规范 举止规范 部位 男性 女性 整体 自然大方得体，符合工作需要及安全规则。整齐清洁，精神饱满。 头发 头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，无头皮屑，勿标新立异 发型 前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。 女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。 修饰 脸、颈及耳朵：保持干净，每日剃刮胡须，及时修理鼻毛。 项链：不佩戴或不外露。 脸、颈及耳朵：保持干净，化淡妆， 不得浓妆艳抹，不得残妆待客 耳饰、项链：仅限小耳环（无坠）、 耳钉，颜色清淡，项链款式简洁素雅。 眼镜款式简洁、干净，不夸张，镜片保持清洁。 身体 注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。指甲常修剪，勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。 仪容基本要求 服务礼仪与规范 概念与概述 仪容规范 着装规范 言谈规范 举止规范 着装基本要求 衣着整洁、美观大方，不追求奇装异服，不穿露脐装和吊带衫，不穿拖鞋带班时不穿高跟鞋。 服务礼仪与规范 概念与概述 仪容规范 着装规范 言谈规范 举止规范 勤用“金十字”：您好、请、谢谢、对不起、再见 基本要求 1．工作时间要讲普通话，语言恭谦，表情友善和气，待人热情。 2．谈吐文雅，不使用粗俗语言，不恶语伤人。 3．谈话语气得体，语调适中，谈话时要注视对方，以示尊重。 4．鼓励性引导语言，不说忌语。（孩子是老师的镜子。） 　 　　1、接待来宾：　 　　主动询问——您好，请问您找谁？/请问您有什么事吗？/需要我帮忙吗？ 　　被动受问——很抱歉，这个我还不是很清楚，我先帮您询问一下，晚点再给您答复。 具体实例 　　2、打电话：　 　　主动拨打电话——先问好，然后做自我介绍，接下来再说事。如：“您好！我是xx班的xx老师，请问你是xx的妈妈吗，是这样的……”　 　　接前台电话——先问好，然后做自我介绍，接下来再询问。如：“您好！东方金子塔幼稚园，我是xx班xx老师，请问您找谁？有什么事吗？”　 　　接内线电话——先问好，然后做自我介绍，接下来再询问。如：“您好！ xx班，我是xx老师，请问您找谁？有什么事吗？”　 　　挂机——礼貌道别后，等对方放下电话，然后再挂机。 具体实例  　　 3、对待幼儿：　 　　无意过失——耐心安慰，不指责埋怨幼儿。如：宝贝，受伤没有？/下次要小心哦。　　 　　组织活动——语速适中，指令简洁明了，语言生动、有趣、儿童化。如：请吃好点心的小朋