第一章售后服务内容.PDFVIP

11、 质保期及售后服务保证措施 第一章售后服务内容 1.1. 售后服务承诺 承 诺 函 致：安徽省淮南强制隔离戒毒所 安徽省鑫诚工程咨询有限公司 1）我公司承诺：“淮南戒毒所监控系统数字化改造项目”质量保证期：工程 验收合格后并投入使用，双方签字确认之日起计算2 年，即整体质保期2 年。 2）在质保期内，对设备中的主要部件（非易损件），使用中未达到招标文件 规定的使用年限，经有关权威部门检验确为厂家质量问题引起的，我公司将免费 维修、更换损坏的零、部件。由于采购人人为及不可抗力原因造成的零、部件损 坏，我公司将对损坏零、部件作有偿（零、部件的成本价，但应低于市场价格） 维修更换。 3）提供7×24 小时技术咨询及现场服务，服务电话：0551并 配备了多名专业的客服接待人员及技术服务人员。 提供现场、电话热线、咨询等 10 分钟内响应服务。我公司承诺现场服务保 修响应时间不超过10 分钟，在接业主电话或书面通知后2 小时内到达现场进行 服务，一般性故障承诺在 2 小时内解决，复杂性问题承诺在 8 小时内解决。若 有硬件问题出现故障，我公司也将保证系统的正常运行。 4）免费为贵单位的普通操作人员及用户技术支持人员进行技术培训，提供 相关技术资料；采用定期巡防及软件升级制度，每月回访一次；免费提供软件升 级服务。配备相关设备材料备品备件库，以中标价格提供易损件，并承诺此价格 在维保周期内不再提价。 5）可按客户选择的非繁忙时间提供服务。保修期内，进行季度巡检、半年 度巡检和年度巡检。我公司保证每3 个月保养一次；每半年对系统进行一次全面 捡查、清洁、调准。发现隐患，提前解决，保证设备正常运转。 特此承诺 承诺单位：合肥博尔佳电子科技有限公司 日 期：2018 年11 月21 日 1.2. 售后服务体系 1.2.1. 服务理念 我公司一直遵循“科技领先，以人为本，追求卓越，服务至善”的经营理念， “坚持以顾客满意度为关注焦点”为博尔佳企业文化的真缔，秉承“与时代同步， 与顾客同心”的售后服务理念。 1.2.2. 服务目标  以“系统健康运行、客户满意度”为关注焦点  客户满意度≥98%  系统故障率≤3％  报修响应时间≤10 分钟 1.2.3. 售后服务体系 我公司注册及营业地址位于合肥市包河区繁华大道6878 号盛景融城综合楼 办 17 楼，设立的本地化运营维护中心配备有多名售后服务专业工程师，统一由 运营维护中心负责人，负责协调管理。 运营维护中心下设客户服务中心、技术服务部、服务管理部、配件管理部以 及库房管理部。各部门紧密配合、相互合作，为客户提供一个高效、可靠的售后 服务体系。 运营维护中心组织架构： 【运营维护中心组织架构图】 售后服务流程： 1.2.4. 售后服务管理制度 为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，本公司售后服务管理制度如下： 1、售后服务部门职能 A）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见； B）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈； C）负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求； D）保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新； E）向相关部门反馈客户意见及建议； 2、售后服务部门工作说明 A）搜集客户意见、建议 通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等， 好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各办事处也积极搜集客户信息反馈，并 及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。 B）开展客户关怀、维系计划 企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点 客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。了解各地区客户对我 们产品及服务工作的反馈，以便适时发现各区域市场中的问题并及时解决，提高 服务主动性。 C）建立售后服务标准，