客户投诉但管理制度1.docVIP

XXXXXXXXX有限公司 文件名称 客户投诉管理制度 文件编号 ZRMS3003 版 本 号 第1/0版 颁布日期 20 1、目　　的 规范客户投诉处理流程，及时有效处理客户投诉，促进改善品质与服务，维护公司信誉。 2、适用范围 对客户投诉（包括客户退货）的受理、调查分析、改善对策、核决权限、案件追踪、责任处理、处理期限及处理逾期反应等环节的处理。 3、客户投诉范围 客户投诉包括电话（口头）投诉、书面投诉和E-mail投诉，其投诉范围包括： 3.1 产品质量有缺陷的客户投诉 3.1.1 因产品质量异常或其他情况造成客户退货的。 3.1.2 产品未经检验出货，发生品质异常的。 3.1.3 产品经检验判定不合格，出货未获品管部批准及客户同意，发生品质异常的。 3.1.4 产品质量不符合客户验收标准的（包括客户对产品的特殊质量要求）。 3.1.5 产品包装物技术规格不符合客户允许接收标准的。 3.2 非产品质量缺陷的客户投诉 3.2.1 产品实际规格、等级、数量等与合同（订单）或送货单不符。 3.2.2 提供客户的检验资料不相符。 3.2.3 增值税发票填写错误。 3.2.4 送货通知单填写错误。 3.2.5 业务部门 3.2.6 客户对产品有特殊质量要求，贸易部门未进行特殊合同评审而未达客户要求的 3.2.7 3.2.8 3.2.9 产品运输缺