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客户是上帝吗？ 仅仅是利润的来源？ 仅仅是欠款的根源？ 好坏难分！ 客户的角色 商帐催收技巧与实务 * 谁愿意赊销？ 应收账款是否意味着利润？ 利润与坏账 商帐催收技巧与实务 * 财务部门？ 销售人员？ 信用管理人员？ 清欠专组？ 委托第三方？ 谁来清理拖欠 商帐催收技巧与实务 * 追讨欠款应重视时机根据国际收账组织统计，账款逾期时间与平均收款成功率成反比 账款逾期时间 立即追讨 1个月 2个月 3个月 6个月 9个月 1年 2年 平均收款成功率 98.2% 93.8% 86.2% 73.6% 57.8% 42.8% 26.6% 13.6% 商帐催收技巧与实务 * 各种拒付藉口 商帐催收技巧与实务 支票待签 23% 发票遗失 22% 等待欠款人还款 16% 财务经理不在 15% 电脑系统坏了 6% 支票已寄出 6% 正在进行核算 5% 金额不正确 3% 还没到期 2% 已支付 2% * 追账必须要有以下的信念，并有必要贴在显眼处： 应收账款是企业的命脉，必须全数收回！ 全额收回货款，贸易才算完结！ 客户在测试我们的忍耐力，必须严肃告知，请按协议付款！ 只有按协议准时付款的客户才是上帝！ 商帐催收技巧与实务 * 一些收款的常理 我们已经做了客户要我们做的。现在客户必须做他应该做的，我会要求他的。现在！ “提醒的越及时，得到付款就越快”； “在得到实际付款之前销售并不是真正的销售”。 商帐催收技巧与实务 * 催收原则 A、尽量全额回收： 无论欠债的原因如何，拖欠的情況多么恶劣，货款是必须回收的。 B、系统性的跟进： 无论货款到期与否，何是否有投诉理由，我们都要有系统性的跟进及交代。 商帐催收技巧与实务 * C、尽早沟通，学会聆听： 越早展开沟通，对货款回收越有利；无论客户投诉或拖欠的理由是多么不合理，需要用心聆听，再寻求解决方案。 D、维护商誉： 客户是需要教育的，你必须千方百计告知客户，我们对待商誉的态度。 催收原则 商帐催收技巧与实务 * 营销人员的角色定位决定了追款的局限性 营销人员习惯了站在客户角度思考问题 营销人员容易成为客户拖欠借口的传话筒 营销人员在催收款项的时候，需要打破自身定位，要尽力捍卫自身公司的合法权益。 营销人员面对拖欠束手无策的原因 商帐催收技巧与实务 * 常见的拖延手法 躲着不见面、不回复留言电话传呼、告诉别人“他不在”、变更经营场所等 “躲” 以老朋友、老客户自居，要求相信他、帮助他，发誓赌咒一定还清债款（但遥遥无期）等 “拉” 以货物、合同规格、品质不符或价格太高为理由，拒绝付款或以此要求降价拖延时间 “赖” 以生意不好无利可图，货物难销，正出差在外、会计人员不在等理由要求下次再来对帐收款，达到其拖延的目的 “拖” 以未收到对帐通知单、客户的汇款未到、前任没有交待、企业已更换等理由推托责任 “推” 不断提出不同的理由来拖延支付，使债权人疲于追讨；或多次承诺支付，但从未履行 “磨” 商帐催收技巧与实务 * 催收的主导思想 绳之以法 晓之以理 动之以情 导之以利 商帐催收技巧与实务 * 催收应由企业内部开始 知否确认对方拖欠的真实原因？ 所有交易文件是否准备齐全？ 一些內部问题是否已经清理，如： 尚未存入银行的支票； 货款争议或货物质量投诉； 退回货物是否在账单上已经调整； 销售员是否有一些特別的许诺； …… 商帐催收技巧与实务 * 应收账款催收基本策略 “快”：对意外事情的反应要快 “勤”：催讨的频率要高 “粘”：不轻易答应客户的要求，对有松动的要及时达成 还款承诺。 “缠”：对债务人的交涉要层层逼近 “逼”：对客户的弱点直接施压，适当提高施压等级 商帐催收技巧与实务 * 常用的应收账款催收方式 电话：电话具有迅速直接的优点。电话能加强收账人员和客户的关系，协助收账人员了解客户付款的情况和延期付款的理由，甚至可以解决小问题。缺点是不太正式，且债务人的电话承诺容易被忽略或忘记。 信函：信函比较正式，可以签发给大量客户。设计规范专业的信函会给客户留下良好的形象。大量的账款可以通过信函催回。信函有时容易被忽略。如果这时用电话跟进更能引起客户的重视。 付款通知：付款通知可以通过帐单、发货单或发票形式进行。付款通知的内容一般应包括：客户定单号、发货单号、金额、付款时间等 。 商帐催收技巧与实务 * 准备并透彻了解文件：合同、协议、历史交易状况、联络方式、历史追账文件等； 确认准确的欠款额； 了解对方通常的付款方式及银行账号； 了解欠款的真正原因