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酒店vip服务与管理 VIP客人是指有较高身份地位或因各种原因对饭店有较大影响力的客人。在接待VIP客人的过程中，应根据客人的不同登记遵循一定的礼遇规格，周密安排，但也要注意给客人以自由的空间。? 一、?VIP客人的等级范围?? 常见的VIP客人等级分类为：? 1.?A等级? A等级VIP客人包括我国及其他国家的部长级官员、世界著名大公司的董事长、总裁或总经理、以及我国各省、市、自治区的负责官员。?? 2.?B等级包括：? ????⑴各地、市的主要党政官员。? ????⑵各省、市、自治区旅游部门的负责官员。? ⑶国内外文化艺术、新闻、体育等各界负责人员或著名人士。? ⑷各地星级饭店的总经理。??? 3.?C等级? C等级VIP客人包括：? (1)各地物资部门的负责官员。? (2)国内外著名公司、企业及合资企业、外资企业的董事长或总经理。? (3)与饭店有重要协作关系的企业的总经理。 ?(4)饭店总经理要求按VIP规格接待的客人。? 以上仅为常规划分，酒店应根据自己酒店的实际情况加以调整。? 二、VIP客房服务管理要点? 1.?VIP客人服务规格标准???? （1）A?等级? ①迎送要求? 要求饭店总经理率部分员工在大厅门口列队等候迎送贵宾，需要一定的迎接仪式。?②客房要求? 放置与房间格调相协调的工艺品。?放置精美的插花与盆景。? 每天放置一篮四色水果（专用果篮、盘、刀、叉、口布、洗手盅）及精美糕饼点心，且配送小毛巾? 赠送欢迎进口红酒一瓶? 每天客房小冰箱内的矿泉水、果汁、可乐、雪碧免费?放置饭店总经理亲笔签名的致敬信与名片。?每天提供两种以上的报纸（外宾提供英文报纸）。?做夜床时赠送一份精致的工艺品。?专人提供服务。? 客房清洁采取随进随出制，当客人出门时进行客房清洁与小整服务。? ③餐饮要求? 客人抵店第一餐，由总经理引领客人进餐厅。?使用专用包厢。?事先确定菜单。? 专人服务。?专人烹制菜肴。? ④保安要求?事先保留车位。? 加强饭店四周警卫和巡视。?专用客梯。 ⑵?B等级? ①?迎送要求? 要求总经理或者大堂经理在大厅门口等候迎送客人。? ②?客房要求? 放置精美的插花与盆景。? 每天放置一篮四色水果（专用果篮、盘、刀、叉、口布、洗手盅）及精美糕饼点心。且配送小毛巾? 赠送欢迎国产红酒一瓶? 放置饭店总经理亲笔签名的致敬信与名片。?每天提供两种以上的报纸（外宾提供英文报纸）。?做夜床时赠送一份精致的纪念品? 客房清洁采取随近随出制，当客人出门时进行客房清洁与小整服务? ③餐饮要求? 客人抵店第一餐，由总经理引领客人进餐厅。?使用专用包厢。?事先确定菜单。?专人服务。? ③?保安要求?事先保留车位。 ⑶?C等级? ①?迎送要求? 总经理或大堂副理在大厅门口等候迎送客人。? ②?客房要求? 放置精美的插花与盆景。? 每天放置一篮四色水果（专用果篮、盘、刀、叉、口布、洗手盅）及精美糕饼点心。且配送小毛巾? 放置饭店总经理亲笔签名的致敬信与名片。?每天提供两种以上的报纸（外宾提供英文报纸）。?做夜床时赠送一份精致的纪念品。? 客房清洁采取三进房制，当客人出门时进行小整理服务。? ③餐饮要求? 客人抵店第一餐，由总经理或者餐饮总监引领客人进餐厅。?使用专用包厢或餐厅留座（视总经理要求而定）。?每天开出专用菜单（视总经理要求而定）。。? 以上等级标准仅为参考标准，酒店应注意根据实际适当调整。?? 2．VIP客人接待流程控制? ⑴入住前? 在饭店VIP客人的入住信息接受点分别可能是：? ①?预定处? 客人直接预定或他人代为预定。? ②?销售部? 客人直接预定或关系单位代为预定。? ③?总经理办公室? ④?客人直接预定或政府机关下达指令。? 无论那个部门接受到VIP客人的入住信息，必须先填写《VIP客人接待规格审批表》，经总经理办公室审批后再填写《VIP客人入住通知单》，分送饭店内各有关部门，使各个部门提前作好接待准备。再确定VIP客人的接待事宜时，应查看VIP客人的客史档案及入住记录。? ⑵入住时? 在VIP客人入住时，应按有关规定安排迎接仪式及迎接人员，并由大堂副理将事先填写好的登记单送至客房请客人签名。?⑶居住期间? 在VIP客人居住期间，所有参与接待的部门应按照《VIP客人入住通知单》上的有关内容制定招待内容及服务人员。?⑷离店时? 在VIP客人离店时，应按有关规定安排欢送仪式及送别人员。?⑸离店后? VIP客人离店后，应记录整个接待过程中的有关内容，并输入客史档案中。 3.?3.客房部接待控制要点? ⑴客房部接到《VIP客人接待通知单》后，客房服务人员应充分了解客情。具体包括贵宾的姓名、国籍、职业、职务、年龄、禁忌、宗教信仰、生活习惯、客房种类及随行人员、接待单位、接待标准、付款方式、抵店日期和时间以及客人的特殊要求等。