2019年孕婴门店销售导购手册.doc

销售导购手册 编制说明 【编制目的】 孕婴门店体系的建设在于更好地满足市场、客户的需求，因此，如何运用有限的人力、物力、经营理念，建立一个坚强的销售阵容，使顾客乐意接受我们的商品与服务，便成为当务之急。而欲实现这一目的，末端环节——专业导购的价值就显得尤为重要，她们尤其要精通于商品的特点和顾客利益的诠释，因此，如何运用公司整体的力量，共同参与解决顾客的问题，并满足顾客，成为孕婴门店超越同行，实现跨越式发展的关键所在。 导购是一门很深奥的学问。不是任何人想做就做好的，要成为优秀的导购人员，必须经过长期的专业训练，要精通心理学、营销学、表演学、口才学、人际沟通及咨询管理等知识，可以说导购员是一个全才，所以只有认真学习、注重交流，才能交上一份满意的答卷。 因此，本手册不单单是介绍导购实务程序及导购理论，除此，还开宗明义阐述：导购员因不同的工作态度，而产生不同的结果，企盼让孕婴门店的导购员们对导购工作的真正内涵、新的观念、方法上有一个崭新的认识。让其伴随着孕婴门店的成长而成长。 目 录 编制说明 .............................................................................. 0 目 0 1 理 念 篇 ............................................................................ 1 1.1 什么是导购？ ..................................................................... 1 1.2 导购员是什么？ ................................................................... 1 1.3 导购员是艾唯多目标的直接实现者 ................................................... 2 1.4 导购员的工作使命与角色 ........................................................... 2 1.5 导购员的具体职责 ................................................................. 3 2 素 质 篇 ............................................................................ 3 2.1 导购员应具备的态度 ............................................................... 3 2.2 导购员应具备的技能 ............................................................... 3 2.3 导购员应具备的知识 ............................................................... 3 2.4 导购员的仪容服饰 ................................................................. 4 2.5 导购员的肢体语言 ................................................................. 4 2.6 导购员的文明用语 4 2.7 导购员的心理素质 4 3 技 能 篇 5 3.1 主动等待，捕捉机会 5 3.2 接近顾客，创造契合 7 3.3 探询顾客，挖掘需求 7 3.4 效果展示，固化需求 8 3.5 化解异议，建议购买 10 3.6 临门一脚，关闭成交 14 3.7 顾客赠言，超越期望 16 3.8 诉怨应对，转怒为喜 17 4 导购员的分级 17 4.1 分级的目的 17 4.2 分级的标准 17 1 理 念 篇 1.1 什么是导购？ 1.1.1 一般性 导购是一种个人真情的表露，设身处地地取得他人谅解，扩散诚意与挚情的学问； 导购是处理人与人之间的事情，是一种艺术； 导购是说服他人，影响他人的工作，因此它是一种领导术； 导购有其方法、步骤与具体纲领，它是一种科学； 导购有其目的，故必须是一项讲求实效的实际行动； 导购是如何去诠释顾客利益、解决顾客问题的商业活动。 1.1.2 商业性 导购是如何去诠释顾客利益，解决顾客的问题的商业活动。 导购的最高境界，是能够让顾客满意，与顾客互通心曲，永结同心，并能进一步善加利用出成果，扩大服务的功能。 1.2