电子商务服务平台售后服务规范.doc

ICS FORMTEXT 点击此处添加ICS号 FORMTEXT 点击此处添加中国标准文献分类号 FORMTEXT DB FORMTEXT 31 FORMTEXT 上海市地方标准 DB FORMTEXT XX/ FORMTEXT XXXXX— FORMTEXT XXXX FORMTEXT FORMTEXT 电子商务服务平台 售后服务规范 FORMTEXT E-business service platform: after-sales specifications FORMTEXT 点击此处添加与国际标准一致性程度的标识 FORMDROPDOWN FORMTEXT FORMTEXT - FORMTEXT XX - FORMTEXT XX发布 FORMTEXT XXXX - FORMTEXT XX - FORMTEXT XX实施 FORMTEXT 上海市质量技术监督局发布 DBXX/ XXXXX—XXXX PAGE \* MERGEFORMAT 2 前言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由上海市商务委员会提出并归口。 本标准起草单位：上海市质量和标准化研究院 本标准主要起草人： 电子商务服务平台 售后服务规范 范围 本标准规定了电子商务服务平台售后服务的基本要求、技术服务要求、退换货及退款要求、投诉处理要求。 本标准适用于电子商务服务平台的售后服务活动。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 16784 工业产品售后服务 总则 术语和定义 电子商务服务平台 electronic commerce service platform 在电子商务活动中为交易方提供交易撮合及相关服务的信息网络系统总和。 售后服务 after-sales service 商品出售后，为满足顾客的需要，电子商务平台、平台入驻商户和顾客之间的接触活动。 注：改写GB/T 16784－200，定义2.1。 售后技术服务 after-sales technical service 商品出售后，为保证商品正常使用而为顾客提供的必要服务，主要包括以下内容： 产品安装、调试； 产品维修； 产品维护保养； 产品定期检查； 有关技术咨询。 基本要求 电子商务服务平台应建立并明示售后服务制度，明确电子商务服务平台、入驻商户及顾客三方各自的责任、权利和义务。 电子商务服务平台应有工作人员处理售后技术服务、退货退款、消费者投诉等售后服务问题。 对于第三方商户销售的商品或服务，电子商务服务平台有义务协调买卖双方就售后问题达成一致。对于需要通过法律途径解决的售后服务纠纷，电子商务服务平台有义务将相关证据提供给司法机构。 售后技术服务 电子商务服务平台售后技术服务要求应符合GB/T 16784的规定。 所有商品凭发票均可以享受生产厂家的全国联保服务或指定服务商联保服务。 电子商务服务平台上销售的商品或服务应享有同线下销售的商品或服务一样的售后技术服务。 电子商务服务平台应明示各类商品或服务的售后技术服务时限。 电子商务服务平台宜为平台上销售的商品或服务提供售后技术服务，若平台不能提供，应明确此项服务的具体提供方，同时应要求入驻商户明确售后技术服务的提供方。 电子商务服务平台应协助购买者解决商品或服务的售后技术服务问题，包括告知服务提供方联系方式等。 退换货、退款服务 实物类商品 商品质量问题 经由权威部门检测确认电子商务服务平台销售的商品存在质量问题的，电子商务服务平台或入驻商户应提供7天内（含7天）退货、15天内（含15天）换货的服务，并由电子商务服务平台或入驻商户承担运费。权威部门包括有资质的政府和第三方检测机构、生产厂家指定或特约售后服务中心、电子商务服务平台认可的其他检测机构。 电子商务服务平台销售的鲜活易腐商品自顾客签收后48小时内发现质量问题、经确认不是顾客原因造成的，电子商务服务平台或入驻商户应提供退换货服务，并承担运费。 经电子商务服务平台、入驻商户和顾客确认不宜退换货的商品，包括但不限于大宗商品，出现质量问题时，电子商务平台应明示售后处理方式，并与顾客达成一致。 电子商务服务平台退款原则上应按照原支付路径退还给顾客，若不宜按原支付路径退回，则平台应明示退款方式。电子商务服务平台退款方式可参见附录A。无退货的退款，电子商务服务平台应在退款协定达成后1个工作日内处理退款；有退货的退款，应在收到退货后1个工作日内处理退款。 非商品质量问题 商品在运输过程中造成的商品损坏、漏液、破碎、性能故障等问题并经售后人员核查情况属实，电子商务服务平台或入驻商