2019年利海物业客户服务类一线员工岗位标准.docVIP

利海物业客户服务类一线员工岗位标准 前台客服 一、仪容仪表 ??规范： 着工装，坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌，语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑。 ??不允许： 浓妆艳抹； 坐在前台化妆或做与工作无关的事情； 工装与个人衣物混搭； 男 女 头饰 二、电话接听 ??规范： 1、电话在三声响内接听，先说：“您好，利海酒店物业XX服务中心，有什么可以帮您的？” ； 2、记录客户语言信息； 3、重复对方要求； 4、向相关人员传递电话内容、填单； ??不允许： 1、说话粗鲁、语气生硬； 2、使用语言不专业规范，随便，不使用礼貌语言； 3、推脱责任、回避客户；； 4、不作记录，遗忘传递电话内容； 5、与客户争辩，甩话筒。 三、访客接待 ??规范： 1、当有客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”； 2、与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排； 3、对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我核实一下再回复您，好吗”？ ??不允许： 1、不熟知岗位应知应会内容； 2、对待客人态度冷淡或粗鲁，带着情绪上班； 3、同时办理几