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连锁超市逆向物流管理 我国的连锁超市从20世纪90年代初掀起至今，在短短的十几年内已走过了从萌芽到成熟的过程，并逐渐成为中国零售业的主流业态。随着物流行业的进一步发展，环保、产品召回法规的制定完善以及退货、报废产品回收与再利用的加强，逆向物流这一概念正在被更多的连锁超市所认识、重视。逆向物流是指为了重新获得废弃产品、有缺陷产品或由于其他原因被退回的产品的使用价值，或者对最终废弃物进行正确处置，对原料、产品、产品运输容器、包装材料及相关信息从它们的最终目的地沿供应链渠道的逆向流动进行规划、执行与管理的过程。企业的逆向物流行为具体表现在：对在生产领域中经生产消费或者生产消费后产生的废弃物品中可以回收复用的部分物品，通过回收、分类、加工、复用的物流活动将其回收；在流通过程中众多不合格物品的返修、退货以及周转包装容器从需方返回到供方所形成的物品实体流动；在消费过程中对消费者消费后产生的废旧物品的回收利用等。国外众多知名连锁超市已将逆向物流战略作为强化其竞争优势，增加顾客价值，提高其供应链整体绩效的重要手段。随着经济社会的发展，逆向物流在连锁超市日常经营活动中的作用将会愈渐突出，逆向物流必将在连锁超市的经营和发展中发挥重要作用。 　　意义 在当今以顾客为导向的经济环境下，顾客价值已成为决定超市生存与发展的关键因素之一。众多连锁超市通过加强对逆向物流管理，提高了顾客对产品、服务的满意度，赢得了顾客的信任，从而增加了其竞争优势。为了争取顾客，目前很多超市在顾客退货方面都制定了比较宽松的政策。对于最终顾客来说，逆向物流能够确保不符合顾客要求的产品及时退货，有利于消除顾客的后顾之忧，增加其对超市的信任感及回头率，扩大企业的市场份额，正如美国曼哈特公司逆向物流中心主任Hommrich所言，如果一个公司想要赢得顾客，就必须保证顾客在整个交易过程中心情舒畅，而逆向物流战略是达到这一目标的有效手段。 　　随着连锁超市竞争的加剧，超市已成为低利润的行业，使得对成本的控制、降低超市运营成本上升为主要竞争手段。据有关资料显示，在美国，上世纪末的逆向物流成本约占物流成本的5%，到本世纪初，逆向物流成本所占比例翻了一番，约为10%。而在零售业，2000年美国零售业的返品货价值约占商品零售总额的6.3%左右，从比例上看，返品占总体的比率虽然有限，但其所拥有的价值总量则数目惊人。美国2000年商业零售总额约为10060亿美元，按此推算，零售商业返品的价值每年至少高达数百亿美元。因此，通过科学的逆向物流管理，可有效地降低运营成本，提高收益率，对于超市而言其意义重大。 　　随着人们生活水平和文化素质的提高，环境意识日益增强，消费观念发生了巨大变化，顾客对环境的期望也越来越高。企业的环境业绩已成为评价企业运营绩效的重要指标。为了改善企业对环境的影响，提高企业在公众中的形象，许多企业纷纷采取逆向物流战略，以减少产品对环境的污染及资源的消耗。目前超市在竞争中，也开始注重超市的品牌建设，希望通过品牌竞争来避免单纯的价格竞争。因此，加强逆向物流，将树立超市在消费者心中的良好形象，是超市品牌建设的重要组成部分。 建议 　　实现了正向物流合理化，也就从源头减少了流入逆向物流环节的商品，这将有效地控制逆向物流的成本、提高逆向物流的效率。 　　为了实现正向物流合理化，应一方面提高采购人员的商品分析能力，增强总部与门店的信息交流，减少采购商品与门店需求的差异缝隙；加强对信息系统的管理，减少因订单输入出错而引起的退货。另一方面加强对运输、储存方面的管理，减少因运输短少、产品部件缺少、重复运输、储存不当等原因造成的退货。同时，在保证良好售后服务的前提下，可以对退换货的时间期限，办理退换货的地点，在退换货时顾客应办理的手续几个方面进行合理的设置。通过对销售方式和营销手段的改进减少因时间问题和供需问题所造成的退货；通过采用先进技术手段、提高超市工作人员的自身素质和管理意识，及时发现和制止顾客或员工有意或无意破坏商品的行为。 　　成功的逆向物流信息系统使相关业务部门环环相扣，为企业赢得信用，改善现金流管理；从而挖掘出新的利润源、提高客户满意度。 　　有效的逆向物流信息系统应具备的功能包括：首先，可对退货信息进行归类，利用现代信息技术，对商品进行合理的编码管理、建立有用的基本资料，做好逆向物流记录工作；做好标准化工作，能够追踪每次退货的原因，实现退后商品的实时跟踪和评价。其次，能建立基于EDI系统设计的信息系统，实现供应商和连锁超市之间退货信息的交流共享，为供应商提供各类营销信息，产品品质报告，提高退货处理速度，使退货在最短时间内分流，降低企业的库存压力和运输成本。同时，关注电子商务模式下的逆向物流的处理新技术，通过互联网来处理部分产品的逆向物流，缩短逆向物流流程，节约时间和成本。 　　连锁超市企业