《1-4规范服务礼仪-张岿然》-课件设计（公开）.pptVIP

旧课复习 1、宾客对客房的心理需求一般可概括为哪几个方面？ 2、宾客求安全的心理需求主要有三个方面： 手部:首先手部要清洁; 第二不画彩色指甲、不涂甲彩;第三手部没有创破、创伤; 最后手指甲的长度不要长于1毫米 头部:无异味;无异物; 不染彩色发;头发长短适中 头发长的，应挽起。 服务人员的规范化着装的好处: 穿制服可以： 一、树立企业形象; 二、易于辩识; 三、整齐划一; 四、使人产生集体荣誉感。 作业： 1、请回答化妆的步骤和注意事项。 2、请回答客房整理礼仪有哪些。 3、请回答迎送客人的礼仪有哪些？ 三、职业道德 道德是做人的要求,而礼仪是为人处事的标准 化做法。一个是要求,比较宏观;一个是做法, 比较具体。严格讲礼仪其实是为人处事和道 德要求的一些规范化操作,是与道德互为表里 的。 三、职业道德 职业道德是我们工作 岗位上的要求,即工作岗 位的做人要求。比如要 恪尽职守、要友善同 事、要尊重上级、要严 守职业秘密和不能泄 露企业秘密。 三、职业道德 职业道德分为以下四个具体层面: 第一是思想品质,是从思想上对服务人员提出的要求。“有什么样的思想,就有什么样的生活和工作态度”。思想品质问题,决定了一个人的工作、生活和为人处事。思想品质方面的要求在职业道德中可以规范为以下四点:一是忠于祖国、二是热爱人民、三是拥护政府、四是坚持社会主义道路。 三、职业道德 第二是服务态度,是从具体工作态度上对服务人员进行规范。有四个要点: ★强调尊重自身,要有自信; ★强调要尊重自己的职业,爱岗敬业; ★尊重自己的单位; ★尊重服务对象。 三、职业道德 第三是经营风格,是从总体上对企业经营方面的要求。主要强调两条: 一是要货真价实,不能骗人; 二是要诚实无欺。 三、职业道德 第四是职业素养,是对服务人员的技能性提出要求,具体有以下几点: 首先是要精通业务; 其次强调的是坚守岗位; 再次要勤奋工作,不仅要完成自己应尽的职责,而且要勤奋; 再其次是强调要团结协作,一个人再有本事,就算是服务高手、服务标兵,红花也要绿叶衬,你不可能离开别人的支持和协调。 三、职业道德 对酒店从业人员的职业道德提出了以下要求: ★尊重客人隐私; ★为顾客安全着想; ★不贪客人钱财物品; ★不将责任推诿给其他人或其他部门; ★爱护公物。 三、职业道德 最后与大家共勉: 每当有困难, 就是能力不足; 每当有麻烦, 就是方法不对! 谢谢大家！ 二、酒店员工培训的三个切入点 （2）倡导礼貌服务 ★主动服务 服务做在客人提出之前。真正从心理理解、关心客人，服务才会主动，才更具有人情味，也才能体现出一流的服务水平。 二、酒店员工培训的三个切入点 ★热情服务 服务态度的好坏，与热情、微笑、耐心等都有关系，衡量服务态度的根本标准最终在于服务人员是否具有积极主动解决客人要求的意识和能力。 具体要求:眼到、口到、身到、意到。 二、酒店员工培训的三个切入点 ★周到服务 个性化服务源于规范服务而有高于规范服务，体现在更主动、更灵活、更细微的服务。 服务员的礼貌服务 “五声”、“十一字” 欢迎声、道别声、致谢声、歉意声、慰问声请、您、您好、谢谢、对不起、再见 二、酒店员工培训的三个切入点 ★礼貌服务的基本要求 使用尊称、使用敬语、使用规范的礼貌用语 仪容表仪包括容貌、服饰和个人卫生等方面。 仪态包括站姿、走姿、坐姿等。 头部:无异味;无异物;不染彩色发;头发长短适中 手部:首先手部要清洁;第二不画彩色指甲、不涂甲彩;第三手部没有创破、创伤;最后手指甲的长度不要长于1毫米 二、酒店员工培训的三个切入 着装(服饰) 服务人员的规范化着装的好处: 一、树立企业形象; 二、易于辩识; 三、整齐划一; 四、使人产生集体荣誉感。 二、酒店员工培训的三个切入 制服穿着规范: 第一、不能乱穿; 第二、忌讳不洁、不干净; 第三、不能残破; 第四、忌讳衣冠不整,不认真穿。 服务人员佩带首饰基本要求: 第一、符合身份。 有碍于自己服务工作的首饰不戴;炫耀自己财力的首饰不戴;展示自己性别魅力的首饰不戴。 第二、以少为佳。 仪容仪表 仪容仪表包括人的容貌、服饰和个人卫生等方面，是一个人精神面貌的外观体现。 二、酒店员工培训的三个切入点 (3)提倡亲情服务 亲情服务是优质服务具体化的表现形式之一,在对客服务中不但要做到服务规范,更要在语言、眼神、行动等方面真正协调一致,设身处地地为宾客着想,以主人翁的态度真正为客人创造一种宾至如归的感觉。 事例 一、一位刚入店的客人站在门口叫:“服务员,我的钥匙怎么打不开门?” 服务员答道: 1、“请给我试一下好吗?”服务员接过钥匙一试,门开了,服务员回答客人:“可能刚才是您使用不当,您看,门