酒店服务礼仪培训课件1.ppt

7、被客人呼唤入房间时 （1）被客人呼唤入房间时，服务员应先在门外敲门，并说：“我是服务员，请问有什么事要帮忙吗？”征得客人同意后方可进入房间； （2）进入房间时不宜把门关上；客人让座时应表谢意，但不宜坐下；对客人的吩咐要留心听清；站立姿势要端正，眼睛不可东张西望； （3）办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久；离开房间时，要面对客人轻轻将门关上。  8、发现客人行动不方便时 （1）发现客人行动不方便，而客人的房间又远离电梯口时，在住房情况允许的条件下，征求客人意见并与有关部门联系，将房间调至电梯口附近，以便于照顾； （2）看到客人外出或回来时，应主动按电梯、开门，主动扶携，以免发生意外。  整个接待过程中做到： 热情 细致 周到 操作规范化 　 美国著名盲人女作家海伦·凯特:“握手,无言胜有言。有的人拒人千里,握着冷冰冰的手指,就像和凛冽的北风握手。有些人的手却充满阳光,握住你使你感到温暖。 身体语言——习惯而自然 服务语言礼仪 基 本 服 务 用 语 称呼语： 小姐、夫人、先生、女士 欢迎语： 欢迎光临、欢迎光临我们酒店 问候语： 您好、早上好、下午好、晚上好 祝贺语： 恭喜、节日快乐、新年快乐 告别语： 晚安、再见、明天见、祝您旅途愉快 道歉语: 对不起、请原谅、打扰您了 应答语： 是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意 道谢语： 谢谢、非常感谢、 * 共用服务语言规范: 十字用语 六句真言 请 语 致歉语 回复语 提醒语 服务语 七大板快： * 十字用语 “您好！” “ 请 ！” “ 谢谢 ！” “ 对不起 ！” “ 再见 ！” （二）共用服务语言规范: * 我会注意的 谢谢您的惠顾 是 马上改进 让我来 好的 六句真言 六句真言 共用服务语言规范: * 请 语 “请这边来！” “请稍等！” “请点菜！” “请问您需要现在上菜吗？” “请收好发票！” “请您把钱清点一下，欢迎再来！” * .. “对不起！请稍等一会” 致歉语 .. “实在过意不去！” .. “对不起，打扰您了！” .. “对不起，这是我们的失误！” 共用服务语言规范: .. “请原谅！” * 回复语 “不客气，这是我们应该做的！” “很高兴能为您服务！” “很高兴再次为您服务！” 共用服务语言规范: * 提醒语 请这边点菜！ 请小心台阶！ 共用服务语言规范: * 日常服务语言: 1.您好/早上好/中午好/下午好,很高兴见到您! 2.**先生/女士,请问需要什么帮助? 3.请稍等,我帮您查询一下。 * 服务忌语: 1.过来 2.不知道 3.你本来就这样 4.没钱就别出来玩 5.你懂不懂啊 6.太麻烦了 7.我就这个态度 8.愿意上哪告上哪告去 9.去排队 10.找别人去 11.凑什么热闹 12.烦死了 13.你快点 14.还让不让我吃饭了 15.别乱动,动坏了你赔 16.拿零钱来 17.你问我、我问谁 18.不要就别问 19.喊什么 20.等着 23.废话 * 礼仪其实很简单 得体的着装 和悦的微笑 谦逊的恣态 优雅的言行 征询语： 请问您有什么事？我能为您做些什么？您还有别的事情吗？ 服务应答规范用语 客人来到 “您好，欢迎光临” 客人离去 “您慢走”、“欢迎您再次光临” 请客人重复叙述 “对不起，请您再说一遍可以吗？” 客人表示致谢 “不客气”、“这是我应该做的” 客人表示致歉 “没关系”、“不必介意” 需要打断客人谈笑 “对不起,打扰一下” 答应客人的要求 “好的”、“可以”、“没问题” 暂时离开面对的客人 “请稍候” 离开客人后返回 “对不起，让您久等了” 小品 接待礼仪七声 来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声！ 在某餐厅，来自台湾的旅游团在用餐，当服务员发现一位70多岁的老人面前有个空碗时，就轻步走上前，柔声的说道：“请问老先生，您还要饭吗？” 那位老先生摇了摇头，服务员又问：“那您完了吗？” 只见那位老先生冷冷的一笑说：“小姐，我今年70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子就完的。”由此可见，由于服务员的用词不当，不规范，不注意对方的年龄，尽管出于好心却在无意中伤害了客人，这不能怪客人的敏感各多疑。 案例：___如此服务用语 电 话 礼 仪 （1）接电话 及时超过3声要致歉 微笑 标准用语：您好！XX部门XX人 声音大小适中 准备好纸、笔（以备做记录） 对方先挂线 （2）打电话： 准备提纲 简明扼