2019年福建移动构建4A满意度动态管理体系_提升客户满意度管.pptVIP

0 构建4A满意度动态管理体系提升客户满意度管理水平 上报单位：中国移动福建公司 上报时间：2010年10月 1 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 2 全业务竞争环境下，对如何有效提升客户满意度形成巨大挑战 在电信重组，全业务竞争的新形势下，市场竞争日趋激烈，各大运营商充分发挥各自优势，利用全业务运营的契机争夺客户。同时，随着产品日趋同质化，客户对服务的期望也持续增高。再则，随着公司收入增长趋缓，营销服务资源也突显紧张。面对这些新形势、新变化，如何高效低成本提升服务质量，有效提升客户满意度，持续保持领先的客户满意度竞争优势，对当前服务管理工作提出了很高要求。 如何持续保持领先优势？ 电信重组，全业务竞争 市场饱和，客户争夺加剧 产品同质，满意度差距缩小 不对称管制，移动压力增大 …… 如何及时有效响应客户需求？ 客户需求越来越差异化 客户对服务期望持续提升 …… 如何高效低成本提升服务质量？ 公司收入增长趋缓，营销服务资源日趋紧张； 服务压力大，如何实现有限资源提升服务质量； …… 满意度的领先度日趋缩小 行业竞争加剧 客户期望提升 服务资源紧张 3 传统满意度分析方法难以满足新形势服务管理工作的高要求 传统满意度调研是评估企业服务情况的有效手段，但从管理提升的角度看，其数据获取周期受限制，时间相对滞后，调研成本较高；同时，鉴于问卷长度等因素，也无法定位到更深层次业务问题，满意度提升的抓手有待细化。 满意度分析与考核现状 急待提升 分析工具：需要在报表分析的基础上，借助高效的分析工具来对指标进行更全面系统的理解； 问题定位：满意度短板需要细化问题颗粒，更有的放矢的支撑具体提升； 业务关联：要把满意度深入到业务运营全过程的分析，加强对业务运营的指导能力； 个体研究：通过更细致的个体客户满意度的分析和服务轨迹描述，为个性化服务和服务聚类提供数据依据。 难以聚焦 结果滞后 心中没底 ？ 应用层面 4 应对挑战的解决之道 构建实时洞悉客户感知状况的满意度动态管理体系是应对挑战的解决之道，实现对全客户、全流程的客户感知管理。 5 福建公司着手构建满意度动态管理体系 福建公司服务管理工作经过多年的总结，积累了一定的业务服务管理经验，形成了良好的应用氛围，为构建满意度动态管理体系提供了坚实基础。 为构建动态体系构建基础 基础数据 多种调研手段 分析方法 海量的经分数据为满意度评价指标体系奠定基础 客户基本属性 客户感知数据 客户消费行为 …… 多渠道满意度评价为满意度动态评价模型研究提供了准确性的保障 外部调研 营业厅短信评价 热线挂机评价 …… 成熟的数学方法为模型构建提供支撑 指标判别法 熵值法 结构方程 …… 6 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 7 项目实施思路：构建4A满意度管理体系，提升客户运营能力 管理大师彼得.德鲁克说：企业的目的，是创造并保有客户。良好的客户保有，需要全面洞悉、认识客户的感知，并通过有效手段提升客户满意度，最终提升客户忠诚度。 基于此，本次项目通过构建4A满意度管理体系，实现对客户满意度的实时分析与监控，并通过全方位的精细化关怀持续提升客户感知，实现对客户满意度的动态管理，构建以客户为中心的差异化运营优势。 1、构建满意度评价指标体系 2、通过数学模型实现实时量化分析 3、建立满意度监测视图 4、分析和发现满意度短板 1、灵活设置满意度预警阀值 2、采取分层分级的预警流程 3、准确、及时传递满意度压力 1.主动关怀：客户满意度特征标签应用与营销服务管理平台，开展主动关怀服务； 2.接触点响应：推送客户满意度特征标签视图到接触点平台，在接触点实现主动响应。 1、评估关怀实施效果，评估满意度指标改善状况； 2、通过关怀效果、外呼调研、客服数据等方式对满意度指标体系进行完善和优化； 省公司： 分公司： 搭体系，定指标； 建模型，促应用 应用反馈，丰富指标； 优化模型，全面提升 里程碑 W1 W2 W3 W4 W5 W6 W7 W8 W9 W10 W11 W12 W13 需求调研 建立指标体系构建模型 模型评估 应用试点 模型优化 主要工作 W14 系统规划 系统建设 业务应用 4月 5月 6月 6月28日 5月15日 7月 W16 W18 8月 W19 …… …… 项目实施计划 4A满意度管理体系研究项目的进度计划分三个阶段制定和实施： 7月20日 9 满意度指标体系构建的依据 现有的服务评价体系主要从接触点、市场调查、客户访谈三方面进行，对满意度的评价具有非实时性、片面性的局限； 因此，福建公司结合传统调研方法的优点，选取对综合满意度和忠诚度的影响程度最大的商业过程，从外部调研问卷、业务应用经验、考核管理办法和内部系统数据四个方面全方位考虑，主要从语音网络、新业