2019年第七章_客房接待服务.ppt

洗衣服务 2、收取客衣 客人填写洗衣单并签名 服务员记录在《客衣收取记录表》上 注意：若发现客人未作交代，放在洗衣袋内未填写洗衣 单的情况，该如何处理？ 洗衣服务 3、检查 衣物有无破损、特殊污点 掏清口袋 按客人填写的洗衣单核对信息 清楚客人的洗衣要求 有特殊要求的客衣 4、送客衣 洗衣房送回衣服 送客衣进房间 5、做好记录，以备核查 案例： 江苏某市一酒店住着某台湾公司的一批长住客。有一天，一位台湾客人的名贵西装弄脏了，需清洗，见服务员小江进房送水时，便说：“小姐，我要洗这件西装，请帮我填一张洗衣单。”小江想客人也许累了，就爽快地答应了，随即按她所领会的意思帮客人在洗衣单湿洗栏中填上，然后将西装和单子送洗衣房。接手的洗衣工恰是刚工作不久的新员工，她毫不犹豫地按单上要求对名贵西装进行湿洗，不料结果在口袋盖背面造成了一点破损。 台湾客人收到西装发现破损，十分恼火，责备小江说：“这件西装价值4万日元，理应干洗，为何湿洗？”小江连忙解释：“先生，真对不起，我是照您交代填写湿洗的，没想到会……”客人更加气愤，打断她的话说：“我明明告诉你要干洗，怎么硬说我要湿洗呢？”小江感到很委屈，不由分辩道：“先生，实在抱歉，可我确实……”客人气愤之极，抢过话头，大声嚷道：“真不讲理，我要向你的上司投诉！” 客房部曹经理接到台湾客人投诉——要求赔偿西装价格的一半2万日元。他吃了一惊，立刻找小江了解事情原委，但究竟是交代干洗还是湿洗，双方各执一词，无法查证。曹经理十分为难，他感到问题的严重性，便向主持酒店工作的蒋副总作了汇报。蒋副总也感到事情十分棘手，便召集酒店领导作了反复研究。考虑到这家台湾公司在酒店有一批长住客，尽管客人索取的赔款大大超出了酒店规定的赔偿标准，但为了平息此风波，稳住长住客，最后他们还是接受了客人过份的要求，赔偿2万日元，并留下了这套西装。 评析： 本案例中将名贵衣服干洗错作湿洗处理引起赔偿纠纷。虽然起因于客房服务员代填洗衣单，造成责任纠缠不清，但主要责任仍在宾馆方面。 第一，客房服务员不应接受替客代写洗衣单的要求，而应婉拒。在对客服务过程中严格执行酒店规章制度和服务程序，是对客人真正的负责； 第二，即使代客填写了洗衣单，也应请客人过目后予以确认，并亲自签名，以作依据； 第三，洗衣房的责任首先是洗衣单上没有客人签名不该贸然下水。其实，洗衣工对名贵西服要湿洗的不正常情况，若能敏锐发现问题，重新向客人了解核实，则可避免差错，弥补损失。这就要求饭店洗衣工熟悉洗衣业务，工作作风要细致周到。 第四，就本案情况而言，酒店一般可按规定适当赔偿客人损失，同时尽可能将客人小损的衣服修补好。由于投诉客人是长包房客，为了稳住客源，酒店领导采取了同意客人巨额赔款要求的处理方法，这是完全可以理解的。况且，尽管客人的确也有责任，但酒店严格要求自己，本着“客人永远是对的”原则，从中吸取教训，强化服务程序和员工培训，也是很有必要的。 （四）托婴服务 (Baby sitting) 1、客人申请托婴服务，应问清照看的时间、小孩年龄、特点和家长的要求等，并告知客人收费标准，填好相关表格。 2、专人专场看护。 3、给小孩吃东西应小心。 托婴服务(Baby Sitter) 托婴服务具体要求 1、客人需要提供托婴服务时，请客人提前三小时与客房服务中心联系，并 由服务中心请客人填写《托婴服务申请表》； 2、详细核对客人表格，了解有关婴儿的生活习惯，是否有特殊要求，并 特别注意客人在表格中填写的有关吩咐； 3、当值经理根据婴儿的性别、年龄情况安排适合人员提供看护服务； 4、看护人员要按时抵达看护地点，留意客人的有关吩咐，处理交接事宜 5、服务中看护人员务必小心谨慎，不能离开小孩，不能随意给小孩吃东 西，不让小孩接近容易碰伤的东西，不能把小孩带离指定的地点； 6、客人外出时，请留下联系电话，以便出现特殊情况进行联系； 7、将婴儿安全地交还给客人后，请客人签单确认付费； 8、完成托婴服务后，及时通知客房中心并由客房中心处理有关费用问题 婴儿看护申请表 【案例】“访客时间已过” （五）访客接待服务 墙上的挂钟在嗒嗒地越过12点，四周一片寂静，夜已深。 服务员皱着眉，看看挂钟又看看腕上的手表。 服务台，服务员盯着电话。 对不起，黄先生，我们酒店规定的访客时间已经过了，请您协助，提醒您的访客离开。 黄先生提着话筒：“催什么催，住酒店又 不是蹲大狱，盯那么紧干什么，真是花钱买罪受!” 服务员拎着话筒：“您好，黄先生，我是9楼服务员，打扰您很抱歉，只是酒店规定的访客时间已过，您的访客该离开了，我怕您不知道，特地