海南-人伤案件电话沟通技巧和调解心理知识讲解.pdfVIP

人伤案件电话沟通技巧 和调解心理知识讲解 人保财险海南省分公司 理赔事业部 人伤理赔分部 何俊平 二0一三年十二月 目录 电话跟踪沟通技巧 人伤调解心理知识 人伤电话跟踪沟通技巧 语言信息的表达： 声音38% 内容7% 身体语言55% ————美国心理学家艾帕尔 人伤电话跟踪沟通技巧 非语言沟通内容 辅助语言 手势、呻吟、叹息、停顿、语气、语音； 眼神 面部表情 内容30% 姿势 （沟通时身体动态或静态的形象） 空间 （沟通的双方彼此位置和距离远近， 相互的空间关系） 人伤电话跟踪沟通技