某小区客户服务中心管理方案.docxVIP

某小区客户服务中心管理方案 一、服务模式分析： 管理处根据小区业户情况，实行 24 小值班制度，七天工作制。管理处配备了专门客服主管，负责处理业户的各种投诉，对业户进行回访，负责整个管理处的客服工作，并且在管理处设立客户服务中心，专门负责接待业主咨询、求助、投诉，接听业户来电。同时客户服务中心将每月对业户进行满意度访问，收集业户的服务需求，为业主提供个性化服务。除此之外，小区业委会成立之后将加强与业主委员会的沟通，及时了解业主的需求，建立与业委会每月沟通制度，及时与业委会就业户建议、意见、投诉等客户动态进行沟通，征询业主委员会意见。 服务模式的工作时间安排如下：： 管理处客服中心执行 24 小时三班工作制（9：00-17：00；17：00-0：00；0：00-8：00）同时管理处为配合客服中心工作，加强客服值班力度，每日执行值班主任制度。 二、管理处客服中心工作流程 管 理 处 客 户 工 作 流 程 任何渠道、任何部门获取的业户需求信 反馈到（书面化） 管理处前台客服中心（记录整理、上 客户需求分类处理（书面化） 保洁部 保安部 客户投诉主 工程维修部 财务部 管 管理处客服中心 回访客户 不满意 满 意 流程结束 三、客户服务制约因素分析 管理处按职能分工现基本可分为安全、工程、环境、客服等部门，应该说安 全是物管的基础，工程、环境是物管的本质并是可开发的潜在利润点，客服工