2019年银行客户异议处理规范与技巧.pptVIP

主讲人：王林生 资深银行专职培训师 某大银行培训部主任 上海明鸿中小银行培训中心 2009.06 ;内容提要;沃尔玛店内都悬挂着这一条标语 （1）顾客永远是对的； （2）顾客如果有错误，请参看第一条。; ;经验总结:一;二、如何看待抱怨;;一、客户投诉应对技巧;1、银行客户投诉的定义：;2、客户投诉的处理方式;2、客户投诉的处理方式;3、客户投诉处理响应;1、投诉受理。认真倾听客户投诉反映的问题并作详细记录。记录要素：时间、地点、事由、当事人、客户要求、客户联系方式。 2、调查核实：组织调查核实，可通过录象、询问当事人等方式对客户放映问题进行核实。如系上级行或其他部门转来的客户投诉，必要时还应向投诉客户进一步了解具体情况。 ; 4、客户投诉处理流程;;3、投诉威力;; 4、客户投诉处理技巧;客户投诉处理技巧; 二、认真倾听客户投诉，寻找客户不满原因; 找到客户的不满;注意事项：;三、客户投诉的原因：;2、客户质疑银行的专业性，对服务水平不满： （1）因银行员工人为疏忽而造成利益损失： （2）客户认为银行在理财业务上缺乏专业能力： （3）没人为错误负责： ; 客户投诉原因分析;客户投诉原因分析; 三、确保了解必要信息，引导客户转移思考;四、微笑冷静地为客户提供补救性服务;诚—信;客户投诉处理技巧;;沃尔玛店内都悬挂着这一条标语 （1）顾客永远是对的； （2）顾客如果有错误，请参看第一条。; 可能造成投诉的特殊情况处理技巧;2、遇到客户非理性的不友好行为 冷静；易人；换境；求助。 3、关门时对最后一位客户 热情接待，不得怠慢或草率；如确实不能办理，应抱歉讲清原委，提出解决办法与客户商量。;;5、来人参观 在没有处理业务情况下，员工应礼貌站起回应参观着，热情接受其询问；正在处理业务时，应继续处理。必要时只需点头致意。;;7、遇到带小孩的客户 及时为其提供帮助和引导；协助安抚好小孩，以免影响其他客户或秩序；提醒家长注意小孩安全和钱物保管；情况允许提供优先办理业务。 8、雨雪天气的客户服务 及时清扫门前集雪，放置防滑垫；遇雨天应引导客户将雨伞放置在适当位置；门口放置“小心地滑”告示牌。;9、节庆期间的客户服务 营造喜庆气氛；问候语使用祝贺式语言；做好有关节庆期间特点的各项业务工作。;;11、客户因排队时间过长产生不满 尽可能调整组合，增开窗口；张贴月、日时段排队情况公告；攞置告示牌、引导牌、宣传牌引导、分流客户；设置一米线或叫号机；对不满客户要站在客户立场劝其选择更方便的交易方式；排队严重时，员工要更紧张有序工作；根据业务规律，预先做好安排。;;耐心听其意见，听他把话说完，对症下药， 避免更大纠纷或新投诉；向客户解释时，不要过分强调客观原因，多说“对不起”等抱歉的话；真诚回应客户：“真对不起，因为您的问题重要，恐怕一时不能答复，请留下电话，到时我会和你电话联系，以免您来回跑，您看好吗？”对您的意见，我们非常感谢，我们一定会有改进的”。 13、遇到停电 立即讲明情况，语调平和，给客户安定感；注意人身、资金、机具及物品安全；致歉；联系；分离；来电后查看机具是否正常;14、遇到假币 告知客户：“对不起，这张是假币，按国家规定应予以没收，请您配合”；当面盖“假币”章，同时开具没收单，登记在册；如果客户要求给他看，应告知：“对不起，假币不许出柜台”；如遇客户吵闹，应礼貌告知：“非常理解您的心情，但假币必需没收，请您配合。”“如果我们银行不按规定执行，将会影响金融秩序”；客户质疑，可开具《人民币真伪鉴定申请书》，并告知客户七日内向人行申请鉴定；发现假币数量大或持有人可疑，要抅告；要保持或张贴《国家人民币管理条例》；网点负责人或大堂经理要予以配合。;15、电脑发生故障 在柜台上放置“机器故障，请稍等”告示牌做好柜台解释工作；与机房取得联系，如短时间可以修复，则告诉客户“##”；如短时间不能修复，则告诉客户“###并致歉”；如果大范围线路故障，应向客户说明，以免客户跑冤枉路；让客户感到你也在积极设法解决，化解客户不满；客户有特别紧急的事情，并符合办理应急手续时，应办理应急服务。;16、利率牌显示不正确 利率具有法定含义，有明码标价作用，所以公布要准确无误；遇利率变化或其他原因引起显示有误，要及时调整；利率显示牌故障一时无法修复，应采取临时应急措施，如书写的方式对外告示。;;对假币当面验证后按规定处理；保存录象带以备查用。 18、因员工本身的差错形成客户不满 站立向客户致歉，以求客户谅解；及时纠正错误，将不良影响减少到最小；不要在客户面前强调客观、找借口或抱怨。;;20、客户认为程序繁